Покупатель, который знает все – 2

Ситуация 1.

Как себя вести? Самый простой вариант – показать посетителю упаковки рецептурных препаратов, которые ясно маркируются производителями: «Отпускается по рецепту врача» или «Отпуск по рецепту». Объясните, что нарушение закона влечет штрафные санкции в отношении как фармацевта, так и аптеки. Если требует заведующую, зовите – пусть подтвердит ваши слова с позиции «старшего по званию». Если же клиент не сдается и продолжает настаивать, примените неожиданный прием: согласитесь продать препарат за сумму, которую составит цена препарата плюс штраф, ожидающий вас и аптеку за нарушение закона. Вряд ли упрямому посетителю захочется приобретать «золотой» препарат.

Ситуация 2.

П: Добрый день! Посоветуйте что-нибудь от насморка, днем нос немного течет, а ночью закладывает.
А: Как давно у Вас насморк? Выделения из носа какого характера: густые, прозрачные или какого-то цвета?
П: Уже дня 4. Иногда высмаркивается прям густое, зелено-желтое.
А: Лучше Вам показаться врачу. Днем попробуйте промывать нос спреем с морской водой, на ночь закапывайте бактерицидные капли Х, а также рекомендую растительный препарат S в таблетках, помогающий справляться с синуситом. Если через пару дней улучшения не будет, запишитесь к доктору.
Посетитель №2: (Перебивая Аптекаря.) Ой, да что эти врачи! Ничего толкового не скажут. И вам, фармацевтам, только бы продать побольше да подороже. (Обращаясь к первому посетителю.) Я вот вам сейчас такое средство посоветую, завтра про свой насморк забудете. Берете, значит, 2 яйца, варите их вкрутую и греете нос. А после промойте содой обязательно. Это я вам как специалист говорю!
П: Да? Как интересно! (Обращаясь к Аптекарю.) Девушка, я спрей, капли и таблетки пока не буду брать. Извините.

Как себя вести? «Советчики» из очереди – те еще кадры! Особенно, если говорят убедительно, консультируя и ставя диагнозы прямо не отходя от кассы.
Самое печальное, что многие посетители аптеки верят таким «специалистам» и игнорируют советы профессионала, т.е. ваши. Но не выставлять же доморощенных Малаховых за дверь! Нет, хотя порой очень хочется. Тут необходимо сразу же перехватить инициативу, подключив весь свой профессионализм, авторитет и самообладание. Покажите, что лидер в аптеке – вы и только вы, а не этот дяденька в клетчатой кепке. Спросите у советчика, берет ли он ответственность за свои назначения, а также за побочные действия, которые могут возникнуть в процессе лечения? Вряд ли! Спросите у того, кто «повелся» на обещания «знатока» – если что-то пойдет не так при таком лечении, к кому он будет обращаться за помощью? Наверно, все же к людям в белых халатах, а не к дяденьке в клетчатой кепке. Так почему бы не сделать это сразу, не дожидаясь печальных последствий сомнительных экспериментов?

Ситуация 3.

П: Дайте мне какой-нибудь жаропонижающий сироп. Только без красителей, ароматизаторов и сахара.
А: Ребенку? У него аллергия? Вы правы, в сиропах могут быть добавки, нежелательные для аллергиков. Возьмите лучше свечи.
П: Аллергии у нас пока нет, но мы стараемся ничего не давать с аллергенами. А свечи… он не дастся. Я не могу его заставлять. Большой уже, 3 годика. Температура 39 третий день.
А: Третий день? И Вы ничего не предпринимали? К врачу обращались?
П: Как не предпринимать! Водкой каждый день по несколько раз растираю, пытаюсь поить, да он воду не пьет ни в какую. А соки нам нельзя – они могут вызвать аллергию.
А: Водку детям тоже нельзя. У ребенка и так интоксикация, а у вас он дышит парами алкоголя и часть еще через кожу всасывается. Уж лучше соки и сиропы с консервантами, чем ежедневные водочные растирания.
П: Да ладно! Бабушка меня всегда растирала и ничего. Так что мне взять от температуры? Без аллергенов?

Как себя вести? В беседе с такими матерями трудно сохранять спокойствие. В чем-то они излишне щепетильны и осторожны, опасаясь возникновения аллергической реакции или психологической травмы, как, например, в ситуации со свечами, а в чем-то – беззаботны и легкомысленны. Если не удается убедить маму, неверно расставляющую акценты в заботе о здоровье ребенка, обычными аргументами, можно сыграть на ее мнительности и немного напугать: «Понимаете ли Вы, что рискуете жизнью своего ребенка? Не говоря уже о непоправимых последствиях самолечения. Вам нужно немедленно вызвать скорую помощь или врача на дом!»
Сгущайте краски, ведь ваша главная цель – заставить родительницу действовать.

Ситуация 4.

П: Я вчера приобрела у вас препарат, но перепутала название. Мне нужно другое лекарство. Это хочу вернуть. Посмотрите, все на месте: коробочка, инструкция, таблетки. Упаковка не повреждена, значит, могу сдать назад.
А: Я вас понимаю, ситуация неприятная. Но я не могу принять лекарство обратно. Вот, у нас на кассе висит объявление, что лекарственные средства, изделия медицинского
назначения и медтехника обмену и возврату не подлежат. По закону.
П.: Ну, как же так. В магазине берут обратно, если все нормально. Я деньги потратила, а лекарство не нужно. Возьмите, пожалуйста.
А.: К сожалению, в аптеке другие правила, я не могу нарушать закон.

Как себя вести? Стойте на своем, ссылаясь на постановление. А чтобы снизить риск возникновения подобных ситуаций, перед тем, как пробить чек, уточните все нюансы. А именно: от какого заболевания покупатель берет данный препарат, громко и четко произнесите его название, дозировку, узнайте, нет ли у клиента противопоказаний к приему.