Покупатель подшофе

У человека в состоянии алкогольного опьянения снижается способность адекватного восприятия происходящего, поэтому его поведение зачастую выходит за рамки дозволенного. Если перед вами раздраженный человек, говорящий на повышенных тонах, проявляющий беспокойство и агрессию, не стоит тушить пожар керосином. В такой ситуации психотерапевты рекомендуют в первую очередь проявить гибкость.

СОВЕТ ЮРИСТА
Светлана Бакина
Если покупатель нарушает общественный порядок, хамит и грубит, следует вызвать полицию: у стражей порядка есть все полномочия для урегулирования такой ситуации, при необходимости они могут направить нарушителя на медицинское освидетельствование. Но если ситуация не зашла так далеко и у вас нет оснований вызывать наряд полиции, стоит набраться терпения, не отвечать на грубость и постараться максимально быстро избавиться от проблемного покупателя.

Совет первый

Не следует стыдить, ругать, упрекать или отчитывать пьяного покупателя за его нетрезвое состояние. Ваши упреки вероятнее всего не будут услышаны, зато могут стать причиной для серьезного конфликта.

Совет второй

Не спорить. Бесполезно дискутировать с человеком, который не в состоянии здраво мыслить.

Совет третий

Не провоцировать. Даже «дежурную улыбку» фармацевта пьяный покупатель может принять за насмешку, что сделает общение с ним еще более проблематичным. При обслуживании такого клиента будьте сдержанны, серьезны, профессиональны и немногословны, а на его вопросы отвечайте четко, короткими предложениями.

Совет четвертый

Говорить с агрессивным покупателем нужно тише обычного, медленно и монотонно. Такое общение может подей-ствовать как успокоительное средство.

Совет пятый

Обслуживать нетрезвого покупателя быстро и предлагать только те товары, за которыми он пришел. Не следует рассказывать ему о скидках, акциях и специальных предложениях. Если покупатель не знает точно, какой препарат ему нужен (например, если он просит «что-нибудь от головы»), не следует рассказывать ему про весь ассортимент таких средств – предложите на выбор только два препарата: один подешевле, другой подороже. Это ускорит обслуживание неприятного клиента и поможет быстрее избавиться от его присутствия.

Если перед вами раздраженный человек, говорящий на повышенных тонах, проявляющий беспокойство и агрессию, не стоит тушить пожар керосином. В такой ситуации психотерапевты рекомендуют в первую очередь проявить гибкость.

Совет шестой

Терпеть неподобающее поведение пьяного покупателя можно только до определенных пределов. Если нетрезвый покупатель проявляет чрезмерную агрессию, выражается нецензурными словами или переходит на личные оскорбления фармацевта или посетителей аптеки, следует немедленно закончить разговор с ним и предупредить, что вы вызываете полицию.

Совет седьмой

После «расставания» с нетрезвым клиентом постарайтесь избавиться от «неприятного послевкусия», которое неизбежно остается после такого общения. Если при обслуживании нетрезвого покупателя накал эмоций был слишком сильный, постарайтесь по возможности покинуть рабочее место и хотя бы на пару минут выйти в другое помещение и выровнять свое дыхание.