Случай в аптеке: покупатель, который знает все!

Ситуация 1

Как себя вести? В такой ситуации хочется пожелать покупателю удачи и подарить шагомер, т.к. в поисках искомого придется «намотать» не один километр. Но как профессионалу Аптекарю стоит взять себя в руки, не обвинять посетителя в невежестве, а попытаться объяснить, что есть МНН, а есть – торговое название препарата. Иногда торговое название и МНН совпадают, а иногда – как в случае с Валидолом – нет. Поэтому бессмысленно искать лекарство с тем же наименованием, что в рецепте. Для того чтобы окончательно развеять сомнения покупателя, покажите инструкцию, где под торговым названием написано действующее вещество.

Ситуация 2

П: Мне нужно лекарство, я точно не помню название, но там есть буква «р».
А: Вы знаете, таких препаратов очень много. Возможно, Вы сможете вспомнить, что-то еще?
П: Да, голубая пачка, или нет, синяя. Точно, синяя! Маленькие такие таблеточки.
А: Так, таблетированная форма, уже лучше. Вы их уже принимали?
П: Да, весной. Ой, знаете, там, в рекламе еще котик с цветами, такой миленький, и инопланетяне.
А: Ну, если котик, да еще и с цветами, похоже на средство от аллергии.
П: Точно, от аллергии, у меня как раз сейчас обострение.
А: Отлично, почти угадали.

Как себя вести? Игра «в угадайку» займет очень много времени, и может вообще не дать результата. В нашем примере у покупателя в памяти смешались 2 рекламных ролика разных препаратов от аллергии. Кстати, цвет коробочек тоже почти идентичен. Лучше не тратить время впустую, нервируя других покупателей, ждущих своей очереди, а задать забывчивому посетителю уточняющие вопросы. Итак, точно определить потребность клиента помогут следующие вопросы: От какого заболевания Вы принимали этот препарат? Как долго? Сколько примерно он стоил? Можете вспомнить цвет упаковки или какие-то детали? Если остались сомнения в правильности выбора, попросите клиента принести старую коробочку от препарата, позвонить родственникам или связаться с лечащим врачом.

Ситуация 3

П: Помогите! Мне нужны самые сильные антибиотики, которые у Вас есть, а еще мочегонное, противосудорожное и жаропонижающее средство. Умоляю, побыстрее!
А: Есть ли у Вас назначение от врача? И какое заболевание планируется лечить?
П: Я недавно болел и теперь у меня воспаление головного мозга. Все совпадает: тошнота по утрам, слабость, сонливость, шум в ушах, таблетки не помогают. Точно Вам говорю, воспаление мозга.
А: Я так понимаю, диагноз Вы сами себе поставили и лечение назначили?
П: Конечно, все же совпадает! Время терять нельзя, поэтому давайте все по списку, и я пойду лечиться.

Как себя вести? Посетители, ставящие себе страшные диагнозы, встречаются в аптечной практике все чаще. Сегодня даже заговорили о новом психическом расстройстве – киберхондрии. Оно заключается в самостоятельной постановке диагноза на основе симптомов, описанных в Интернете. Не последнюю роль в развитии подобного расстройства играет самовнушение. Попытайтесь объяснить посетителю, что его беспокойство во многом вызвано тем, что он поверил в мнимый диагноз, убедите его проконсультироваться со специалистом и сдать анализы. И раз перед вами легко внушаемый, если не сказать мнительный, человек, предупредите о последствиях неправильного применения серьезных препаратов.

Ситуация 4

П: Милая, дай-ка мне пол-литра йода.
А.: У нас самые большие флакончики по 25 мл и осталось всего 3 штуки. А зачем Вам столько?
П: Вчера в газете про здоровье прочитала, что это самое первое средство от щитовидки и микробов.
А: Уж не пить ли Вы его собираетесь?
П: Нет, милая, что я, совсем что ли…пить! Надо им пятки мазать утром и вечером, еще водичкой разводить и горло с носом промывать перед каждым выходом на улицу. А это ж расход-то какой! Вот, решила запастись впрок, раз такое средство хорошее.

Как себя вести? Про себя подумать: «Хорошо хоть мухомор сушеный не попросила!» Общаясь с такими «зожовцами», «малаховцами» и прочими любителями народных методов, про себя можете подумать что угодно, затем выдохнуть и аргументированно, профессионально, желательно с примерами из жизни, предупредить покупателя о том, что народные способы лечения не панацея и даже могут навредить. Не пытайтесь их переубедить или переспорить, преподносите свои мысли в форме доброго совета. Также попробуйте предложить альтернативу из аптечного ассортимента, например травяные чаи или настойку эхинацеи в качестве профилактики простуды. Расскажите, что для восполнения дефицита йода в организме давно выпущены таблетки, но дозировку должен подобрать врач. И совершенно незачем мучить себя йодной «живописью».