Владельцы аптек уверены, что традиционные форматы ведения бизнеса изживают себя

Как убедить первостольника работать в новом формате

— Вы представляете аптечные сети, которые сильно изменили классический формат. Для чего?

Дана Алборова: В свое время аптеки, постепенно увеличивая ассортимент, расширяли свои площади. Но наступил век интернета, и часть товара ушла в онлайн-продажи. Большие площади стали ненужными. Стали думать, как использовать их с пользой. Продуктовый рынок в 14 раз больше фармацевтического, у людей есть потребность в качественных продуктах. Здесь мы тоже можем помочь покупателям быть здоровыми и активными. Поэтому решили попробовать новый формат: на одной территории магазин с качественными продуктами, тут же можно выпить кофе с вкусной булочкой и проконсультироваться, купить нужные лекарства. Этот формат нам интересен, хотя он сложный.

Мы экспериментируем, отталкиваемся от локации и потребности наших покупателей. Например, у нас есть точки, где широко представлена «веганская» продукция. Есть точка, где покупатели стали спрашивать пиво. Мы долго отнекивались, но жизнь — это изменения, которым нет смысла противиться. Для нас важен покупатель. Если он хочет пиво, то мы ему его предложим, и оно обязательно будет качественное.

Наша аптека-маркет — место, где можно купить лекарства, продукты и выпить вкусный кофе.

Анна Вангниц: Мы существуем на рынке уже более 12 лет, а к бренду «Фарматека» пришли два года назад, когда поняли, что, изменив формат, наполнение ассортимента, структуру продаж, уже стали больше, чем просто аптека. Сейчас это территория здоровья и красоты.

На мой взгляд, направления, которые завоюют аптечное пространство, — это суперфуды, гомео­патия, натуропатия, минеральные воды.

— Аптеку «украсить» легко — расширить ассортимент, поставить дорогущую косметику, БАД. Но как преодолеть сопротивление сотрудников, которые часто не хотят работать с этими продуктами?

А.В.: Мы заводим только те продукты, в качестве которых убедились сами. Потом доносим важность и ценность новинки до первостольников. У сотрудников есть возможность оценить новинку самостоятельно, чтобы затем безбоязненно, смело рекомендовать ее покупателям.

Мы сталкиваемся с сопротивлением, но это не связано с конкретной позицией. Причина в привычке работать по старинке на отпуск: товар — деньги — товар. Мы работаем над повышением качества сервиса, повышаем уровень консультаций. Самая сложная работа — работа над собой.

— Страшно представить, как реагируют сотрудники, когда в ассортименте появляется пиво.

Д.А.: Пивом у нас занимаются специально обученные люди, не фармработники. Мы придерживаемся всех лицензионных требований и понимаем, что в аптеке пиво продавать нельзя. В аптеке у нас продается только аптечный товар. Пиво продается на другой территории, где есть свои сотрудники, своя касса. Это отдельный бизнес.

Что мы делаем с сопротивлением наших провизоров? Мы с ними проводим дегустацию. Когда они сами пробуют продукцию, то понимают, как это вкусно и полезно. Сейчас я все чаще от них слышу: «А мы вчера в магазине получили классную колбасу» или «Очень хорошие шоколадки пришли».

При этом наши первостольники занимаются своей работой, а консультанты в магазине занимаются своей, но это все равно единый коллектив.

— Какую долю выручки занимают продажи неаптечного ассортимента?

Д.А.: Пиво — первая категория в продажах, если честно. Мы идем по стандарту всего фуд-ритейла, где пиво занимает практически везде первое место по продажам. Хорошим спросом пользуются молоко, сыры, творог, пельмени и вареники ручной лепки. Доля продаж АСНА-маркета (неаптечный ассортимент. — Прим. ред.) — 30—40% от общей продажи точки.

— Что больше и чаще выбирают в околоаптечном пространстве?

А.В.: По продажам из нелекарственного ассортимента лидируют БАД. Категория сильно выросла в период пандемии. Далее косметика, но это не привычные кремы, а так называемые витамины для красоты, «красота изнутри» и парафарма — эти три категории занимают 30% от общего оборота.

Как совместить креатив и классический формат аптек

— Какие дополнительные условия успеха для устойчивого позиционирования позитивной аптеки?

А.В.: Не надо бояться изменений, надо постоянно пробовать и работать вместе с персоналом. Мы не боимся признавать свои ошибки, благодаря которым учимся и имеем неплохой результат.

Д.А.: В день открытия у нас был покупатель, который удивился и сказал: «До чего ж довели аптеки, чего им только не приходится делать, чтобы выживать». То есть люди все-таки понимают, что аптекам приходится меняться.

Есть консерваторы, которые никогда это не примут или примут постепенно. Мы себя позицио­нируем так: аптека — это то, что поможет вам быть здоровыми. АСНА-маркет — это то, что поможет вам получать еще и удовольствие от жизни.

— Аптека-магазин или магазин-аптека? Как сохранить уникальность предложения и не уничтожить при этом профессию провизора и фармацевта?

А.В.: Я не согласна с такой ассоциацией. Аптека далеко не магазин и никогда им не станет, как и магазин — аптекой. Покупатели приходят к нам за качественной консультацией, люди доверяют нам самое дорогое — свое здоровье. А чтобы сохранить уникальность, самобытность аптеки, необходимо найти свой путь развития, подбирать уникальный ассортимент, помогать людям оздоравливать свой организм и повышать значимость, профессионализм фармацевтов и провизоров.

Каждый наш сотрудник — специалист с большой буквы, с высоким уровнем квалификации, который постоянно проходит обучение. Это индивидуальный подход к покупателям, а не навязанный маркетингом ассортимент. Мы против жесткого маркетинга. У наших сотрудников есть право выбора, с каким ассортиментом работать, и работают они именно с тем ассортиментом, которому доверяют сами.

Д.А.: Я провизор, у меня бабушка провизор, это мой жизненный проект, то, к чему я с детства привыкла. Самое важное — любить свою профессию, любить тех людей, которые приходят к тебе за помощью. И если эту любовь мы сможем сохранить, то профессия никогда не исчезнет.