Выстраиваем отношения с клиентом

Билл Гейтс

Ну кто из нас, продавцов и покупателей, не слышал фразу: «Клиент всегда прав». А знаете, кто первым предложил ее в качестве одного из принципов успешной торговли?! Официальные источники утверждают, что Маршалл Филд. А ему можно доверять… Семнадцатилетним парнишкой сын фермера из Массачусетса устроился простым продавцом в небольшой магазинчик хозтоваров, а в 28 лет стал владельцем крупной сети хозяйственных магазинов в Чикаго, чья политика была ориентирована на интересы покупателя и предлагала невиданные до тех пор стандарты розничной торговли. В магазинах Филда работали кафе, были установлены лифты и электрическое освещение, здесь продавцам строго запрещалось навязывать покупателям ненужные товары (повсеместная практика тех времен), а клиент мог возвращать товар без объяснения причин и заказывать доставку на дом. Принцип Филда «The customer is always right» сделал его сеть уникальной для США конца XIX века, а самого хозяина — миллионером.

Впрочем, такой подход сделал сказкой и бизнес-карьеру Сезара Ритца, одного из 13 детей пастуха из швейцарского кантона Вале Он работал рабочим на кухне, посыльным, официантом и любил повторять на всех языках (с сильным немецким акцентом) сакраментальное: «Клиент всегда прав». Амбиции и умение ладить с клиентами (в том числе высокопоставленными) сделали его основателем легендарной сети отелей «Ритц», «королем гостиниц и хозяином гостиниц для королей».

Успешных примеров лидеров «общества продавцов-джентльменов» настолько велико, что декларирование принципа, закрепляющего за покупателем привилегированное положение, стало общепринятым и в торговле, и в сфере услуг. Даже если продавец считает, что клиент, скорее всего, неправ… «Покупатели вообще не знают, чего хотят, пока мы это им не покажем» — учил своих маркетологов Стив Джобс. Но все они были хорошо осведомлены, как общаться с этим самым покупателем, чтоб он остался доволен и «собственным» выбором, и доброжелательным продавцом, который помог его сделать.

Опытный продавец, которому нравится его работа всегда (часто интуитивно), находит подход к покупателю, знает секреты общения с ним, приносящие удовлетворение обеим сторонам. В этом рассказе некоторые из них.

Принципы коммуникации с покупателем мало чем отличаются от общих правил общения с другими людьми. Все, что нужно для его комфорта, все, что он ждет от первостольника, — профессионализм, внимание, обходительность и искреннее желание помочь!

Итак, правильно выстроенные отношения с клиентом — один из основных навыков, влияющих на продажи. Результативность работы персонала всегда зависит от его умения общаться с клиентами. Этот процесс играет ключевую роль и является основой успеха: способствует установлению и развитию контактов между людьми, включает в себя обмен информацией и принятие совместного решения.

Общение — это сложный и многоплановый процесс, состоящий из трех аспектов: коммуникации, интеракции, социальной перцепции. В реальной жизни данное разделение не заметно: все составляющие реализуются вместе. Однако каждый аспект имеет свою задачу и смысловое значение.

1. Коммуникация — обмен информацией, что в основном связано с выявлением потребностей, в ходе которого вырабатывается общий взгляд на вещи.
2. Интеракция — взаимодействие людей в группе, объединенных общей деятельностью, целями и задачами.
3. Перцепция — восприятие участниками общения друг друга. Включает: эмоциональную составляющую, анализ слов, жестов действий партнера при разговоре и ответную реакцию.

Не забывайте про улыбку. Она не только бесплатна, но, говорят, и продлевает вам жизнь. Во всяком случае, работает эффективнее всего, так как вежливость и доброжелательность — ключ к любому человеку.

Выбирая аптеку, покупательрассматривает несколько вариантов до принятия решения, куда пойти за покупками. Как правило, взвешивает и анализирует все плюсы и минусы. Для того, чтобы выбор выпал на ваше учреждение, важно закрепиться в сознании покупателя, заинтересовать, проинформировать о предлагаемых товарах и услугах. Необходимо изучить, кто является вашими потребителями, и предложить именно то, в чем они заинтересованы.

Это важный подготовительный этап в продажах, который дает нам возможность изучить тип клиентов, понять, что для них приоритетно и как много они могут потратить в нашей аптеке.

Подготовка к продажам — основа правильной коммуникации и рационального общения.

Изучи — Узнай — Предложи

На этом этапе важно определить свою целевую аудиторию, провести конкурентный анализ, обозначить приоритетные потребности и учесть ожидания клиентов. Изучая целевую аудиторию, опирайтесь на следующие основные вопросы:

• Что? — Какой продукт продаете.
• Кому? — Кто ваши покупатели.
• Где? — Какая ваша аптека.
• Когда? — Сезонность продаж.
• Зачем? — Какова потребность у клиента в данных продуктах.

Будьте гостеприимны. Покупатели всегда чувствуют фальшь и напускную вежливость. Попробуйте представить, что только что вошедший покупатель — ваш старинный знакомый, которого вы давно не видели.

Учитывайте основные требования клиента:

• Эффективность — как продукт действует и выполняет свои функции.
• Безопасность — страховка от физических, моральных и материальных потерь.
• Удобство в использовании.
• Престижность продукта и места продаж.
• Экономичность — разумный баланс цена/качество.

Ответив на основные вопросы, вы определитецелевую группу клиентов. Активная информация позволит привлечь покупателей. Правильная линия поведения персонала обеспечит успешность продаж.

Не начинайте общение с вопросов: «Вам что-нибудь подсказать?», «Вам помочь?», «Что вас интересует?», «Вы уже выбрали нужный товар?», чтобы у покупателя не создалось впечатление, что к нему отнеслись свысока. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа.

Задача первостольника — уделить максимум внимания клиенту, но при этом не быть навязчивым. Покупатели считают услужливую навязчивость низким уровнем обслуживания, раздражаются и уходят. Начало разговора определяет результативность продажи. Клиент зашел в аптеку — сделайте паузу, дайте ему немного времени адаптироваться и посмотреть самостоятельно, что вы предлагаете. Составьте свое первое впечатление о клиенте: он пришел целенаправленно за покупкой, проводит свое маркетинговое исследование или просто гуляет. Посмотрите на его эмоциональный настрой.

Постарайтесь начать разговор не стандартной фразы, заинтересуйте, удивите, предложите, выделитесь. Покупатель всегда рад общаться, если ему интересно, он готов получить совет профессионала. Предложите клиенту помощь, не оставляйте его одного, не передавайте другому консультанту, не отвлекайтесь. Завоюйте доверие клиента, встаньте на его сторону, будьте всегда честными. Помогите покупателю сделать правильный выбор, опираясь на его предпочтения. Постоянных клиентов всегда приветствуйте искренне, обсудите тему, которая им интересна.

Особое внимание уделите покупателю, который сомневается. Чаще всего его колебания связаны с ценой товара. Предложите ему более дешевый аналог. Но окончательное решение всегда за клиентом — предоставьте ему возможность выбора.

Придерживайтесь общепринятых стандартов общения:

• открытость и позитивный настрой;
• терпимость;
• вежливость;
• гибкость;
• внимательность и наблюдательность к деталям;
• умение слышать и слушать;
• умение вести диалог;
• умение управлять эмоциями;
• умение адекватно и терпеливо реагировать на претензии клиента;
• умение всегда давать клиенту чуть больше;
• умение оставить за клиентом право выбора.

При общении с покупателем лучше избегать прямых отказов. «Не знаю» — опытный первостольник заменит на: «Дайте мне пару минут, я уточню». При описании товара не используйте фраз, звучащих как рекламные слоганы.

Высокий уровень обслуживания — основа конкурентного преимущества. Правильное общение с покупателем создает максимальный комфорт. Для того чтобы быть успешным в продажах и не теряться в тех или иных ситуациях, необходимо разработать свою стратегию поведения и ключевые фразы для правильного общения. Проводите работу над ошибками после любого общения с клиентом. Наработав навыки общения, вы увидите, как увеличились продажи и стала интереснее работа. Учитесь, анализируйте и делайте клиентов счастливыми!