Красота - дело тонкое

Чтобы дать исчерпывающую консультацию эксперта и комплексное решение проблемы, надо постараться ненавязчиво расспросить покупателя о причинах покупки, расширяя поле для дополнительных предложений. Как же деликатно расспросить о причинах визита?

Правило №1: избегать слов с отрицательным значением, например, таких как «проблема», «заболевание», в продаже косметики важны эмоции, поэтому даже самую проб-лемную кожу называем кожей с особенностями, борьбу с лишним весом, каких бы объемов он ни был – усовершенствованием форм, и т.д.

Правило №2: разговаривать не столько о причине визита покупателя, сколько о результатах, которые человек хочет получить. Лучше спрашивать не чем вызвана покупка, а, например: «Какого эффекта Вы хотели бы достичь». Конечно, в некоторых случаях вам не избежать вопросов о симптомах, но постарайтесь говорить о проблеме минимум времени, а максимум – о том, что будет после покупки.

Правило №3: прежде чем спрашивать, надо получить разрешение на опрос, если даже человек внутренне готов вам отвечать, он будет более открыт и расположен к вам, если даст вам пусть формальное, но согласие. Ненавязчиво спросите: «Могу я задать Вам несколько вопросов, чтобы мы вместе подобрали наиболее подходящий для Вас вариант». Если вы чувствуете, что в ситуации надо разобраться и, возможно, вы будете предлагать комплексную покупку, согласие получить необходимо.

Правило №4: Существует 3 типа клиентов: аналитик, друг и ведущий. Вопросы им надо задавать по-разному. Аналитик готов долго и подробно разговаривать обо всех нюансах предстоящих процедур, если такому человеку не задать много уточняющих вопросов, он может решить, что вы недостаточно глубоко вникли в тему, и потеряет уверенность в вашем профессионализме. Друг тоже готов поболтать, но с ним необходимо говорить не столько о симптомах и нюансах применения продукта, сколько о нем самом, да он скорее всего и сам расскажет вам еще и о своих родственниках, знакомых, собаке и прочем, надо быть готовым его выслушать. Если не поддержать этот разговор, он просто решит, что вы черствый и невнимательный человек, который просто не способен дать правильные рекомендации. Ведущий нацелен на быстрый и конкретный результат, здесь вопросов должно быть минимум, если пуститься в долгий опрос, он подумает, что вы ничего не смыслите в том, что продаете, и просто тянете его драгоценное время, которого и без того мало.

Как ключ к замку

Для успешной продажи необходимо научиться определять тип покупателя. Есть несколько признаков, по которым можно очень быстро, даже при коротком контакте в аптеке определить тип человека. Понаблюдайте за 3 моментами: комфортно ли вам в присутствии этого покупателя, как он разговаривает, и насколько ярко и эмоционально он выглядит.

Ведущего вы определите сразу, по тому ощущению давления и контроля, которое он создает. Этот покупатель будет сам вести беседу и потом вынесет вам свое решение, для его речи типичны утверждения, нежели сослагательное наклонение и вопросы, ведь он всегда все знает лучше других. Эмоциональной личностью его не назовешь, если это женщина, то одета она будет, скорее, неброско, но стильно, никаких романтичных бантиков и рюшей вы не увидите, мимика и жесты также сдержанные. В вашем предложении ведущему обязательно должны прозвучать 3 пункта:

• четкая картина результата, желательно в виде конечной выгоды, которую получит клиент;
• время, когда он этот результат увидит;
• максимально простой способ применения.

Друга тоже видно с первого взгляда – довольно яркая или необычная, запоминающаяся одежда, платочки, ремешочки и прочие милые штучки, комфортный свободный крой. С ним легко, этот человек не склонен брать инициативу в разговоре или давить, навязывая свое мнение. Он любит поговорить, эмоционально присоединяясь к собеседникам, которые ему приятны. Наверняка будет расспрашивать вас и охотно рассказывать о своей жизни, как будто вы старые приятели. Таким людям очень важно именно понравиться как личность, они могут только поэтому довериться вам всецело, а также для них хорошо срабатывает аргументация со ссылкой на третьих лиц, например других покупателей, которым средство хорошо помогло. Также они часто бывают ориентированы на натуральность, безопасность и эстетику применения, приятный запах, цвет – в общем, эмоции для них – все, а о результате такие клиенты могут даже не спросить.

Аналитики часто кажутся холодными. Это не так, просто они проявляют меньше эмоций как в общении, так и во внешнем виде – такие «серые мышки», для них более важны экологичность, носкость и комфорт, нежели стиль. Говорят они мало, свое мнение не навязывают, обычно слушают и задают много вопросов об исследованиях, сравнении с другими продуктами, им важны конкретные цифры и много информации для принятия решения. Такие клиенты могут поговорить, набрать кучу проспектов и исчезнуть, а через некоторое время придут и купят – просто им надо все проанализировать самим. Как вы уже поняли, для них подбираем научные материалы и напираем на экономичность, удобство и практичность.