Работаем с молодыми клиентами

Себе и не только

Это именно та категория покупателей, которая не ориентируется ни в названиях препаратов, ни в ценах на них, ни в терминологии; которая может впасть в ступор от банального вопроса вроде «вам в таблетках или в свечах», а на слова  «сублингвально» и «суппозитории» может отреагировать культурным шоком. Но при этом это именно та категория покупателей, которая не станет сетовать на то, что «в соседней аптеке на пять рублей дешевле»: экономия у них не в почете. Девиз этой возрастной группы — быстрота и эффективность, желательно без сложных терминов.

Зайти в аптеку молодежь могут побудить две причины: кто-то из родственников попросил что-то купить и что-то нужно самому. Это не та категория посетителей, которые могут заглянуть к вам просто потому, что шли мимо. В первом случае визит займет ровно столько времени, сколько фармацевту понадобится, чтобы отыскать нужное лекарство. Предлагать какие-то дополнительные товары практически бесполезно (но не запрещено!): молодые люди получают определенный список препаратов и не способны на импровизацию. Они скорее зайдут в две или три аптеки, чем решатся на какую-то замену в выданном им списке. Общее количество таких посещений аптеки младшим поколением обычно невелико и может составлять лишь несколько раз в год.

В случае, когда молодые люди ищут что-то для себя, у первостольника работы будет явно больше. Молодежь много смотрит телевизор и в большинстве своем наивно верит всем рекламным роликам. Поэтому пребывает в уверенности, что простуда пройдет за два дня, крем избавит от мимических морщин за одно применение и т.д. и т.п. В связи с этим данная категория покупателей требует самого пристального внимания и терпения. Обслуживать молодого клиента — означает назвать цену, побочные эффекты, противопоказания, способы и дозы приема на каждое лекарство, обязательно акцентировать внимание на длительности курса лечения, попутно расшифровывая значение медицинских терминов.

Молодых людей в аптеке привлекают не только собственно лекарственные препараты, но зачастую БАД, средства для профилактики, витаминные комплексы и косметическая продукция. Среди посетителей младшего поколения выделяется небольшая, но весомая по уровню продаж прослойка из сознательных и прогрессивных молодых людей, которые стремятся следить за своим здоровьем и хотят поддерживать себя в хорошей физической форме. Интерес к здоровью объясняется  стремлением к высокому качеству жизни, с одной стороны,  и стрессами, вызванными современным образом жизни и неблагоприятной экологической обстановкой — с другой.

С особым тактом

Надо отметить, что особым спросом у представителей молодого поколения пользуются «деликатные» товары и товары интимного назначения. Это не только пресловутые презервативы, но и различные лубриканты, средства женской личной гигиены, тесты на беременность. Некоторые молодые люди испытывают затруднения при покупке товаров данной категории, и задача фармацевта в данном случае — проявить терпение и такт.

Чтобы не смущать клиента, стоит воздержаться от переспрашивания на всю аптеку и неуместных вопросов вроде «вам большой размер или средний?», «вам для обильных выделений или не очень?». Задача фармацевта — ознакомить покупателя с ассортиментом, избегая при этом личных вопросов в лоб и выяснения различных интимных подробностей и обстоятельств, и предоставить клиенту возможность самому сделать выбор. Очень важно понять завуалированную просьбу смущающегося посетителя, намекающего на «деликатный» товар. Чтобы не было как в анекдоте: «Молодой человек, какие еще защитные средства?!  Тут аптека, а не Министерство обороны!»