Слова «нет» в аптеке нет

Причины отказа от покупки нужного лекарства, поведение покупателей при его отсутствии

В этом случае большинство покупателей (59%) продолжают поиск в других аптеках, треть (34%) обращается за рекомендациями к первостольнику и только 7% выбирают препарат самостоятельно. Эти данные, с одной стороны, неоспоримо доказывают необходимость наличия препарата в ассортименте и контроля дефектуры, а с другой — значимую роль рекомендаций работника первого стола в выборе препарата.

Каждый покупатель приходит в аптеку с верой и надеждой. Аптека для многих — пункт спасения, ожидания людей должны быть оправданы. Что испытывает покупатель аптеки, когда в ответ на свой вопрос: «У вас есть...» — слышит короткую, резкую, безапелляционную фразу: «Нет!» Помимо разочарования, раздражения, растерянности, он ощущает свою ненужность, отчаяние и безысходность. Где он найдет требуемый препарат, сколько времени у него это займет? А если человек получил отказ в аптеке поздно вечером или в лютый мороз? Люди, приходящие в аптеку, очень часто растеряны и беспомощны как дети, они не сразу могут сообразить, как и где им найти лекарственное средство. Многие покупатели очень часто спешат, у них нет времени на поиски лекарства по другим аптекам.

Мы все знаем, что словом можно спасти, но словом легко можно и ранить. Ранить тех несчастных людей, которые больны или покупают лекарства для своих заболевших родственников, в особенности для детей. От того, каким именно образом первостольник проинформирует клиента об отсутствии препарата или предложит соответствующую замену, будет зависеть не только моральное состояние человека, но и репутация аптеки, судьба дальнейших взаимоотношений клиента и сотрудников учреждения. Если человеку два раза отказали в необходимом ему лекарстве, то в третий раз он пойдет в другую аптеку.

Задача каждого сотрудника аптеки максимально внимательно выслушать покупателя, выяснить потребности, при необходимости задать уточняющие вопросы и приложить все усилия для того, чтобы выполнить назначения врача. Необходимо сделать все что возможно для плодотворного и конструктивного сотрудничества с покупателем.

Что же делать?

Давайте рассмотрим несколько способов, как сообщить клиенту о том, что в настоящее время требуемый препарат отсутствует в аптеке.

Вариант 1

Работник первого стола: «Я могу предложить вам препарат с таким же составом, той же дозировкой, но другого производителя. Компания, которая производит этот препарат, прекрасно зарекомендовала себя на рынке».

Безусловно, не каждый человек согласится на замену, но кто-то, выслушав ваше грамотное и аргументированное объяснение, не откажется попробовать новый препарат. Данные исследования конечных потребителей Healthindex компании Synovate Comcon это подтверждают. 14,6% покупателей отмечают, что изменили свой первоначальный запрос после рекомендации провизора/фармацевта.

Вариант 2

В случае, если произвести замену не представляется возможным, необходимо сделать все что возможно для оказания фармацевтической помощи клиенту.

Работник первого стола: «Я понимаю, что вам этот препарат необходим сегодня. Но, к огромному сожалению, его сейчас в аптеке нет. Мы сможем предоставить его завтра в 10 часов утра. Пожалуйста, оставьте свой номер телефона. Как только товар привезут в аптеку, мы сразу же свяжемся с вами и сообщим об этом».

Вариант 3

Работник первого стола: «Сейчас посмотрю. Прошу вас, подождите минуту. Можете присесть, если вам удобно. Пока я не вижу данного препарата в аптеке. Но я сейчас быстро посмотрю, есть ли он у поставщиков и когда мы с вами сможем его получить. Это займет всего одну-две минуты».

В этих случаях покупатель чувствует к себе такую необходимую ему в этот момент заботу и внимание. Он понимает, что иногда аптека не может в полном объеме обеспечить выполнение назначений. Но грамотное, корректное, добросовестное поведение работников даст возможность аптеке завоевать доверие клиента.

В конце долгой, трудной рабочей смены на ногах первостольнику порой легче отказать покупателю, чем искать замену препарату. Но прежде чем сказать «нет», подумайте о том, а если бы за той стороной первого стола стояла ваша мама, папа, бабушка, ваш друг? Как бы вы поступили в этом случае?