Интерактивный курс «Работа с возражениями»

10 карточек
С возражениями не следует бороться, их нужно преодолевать
1

Что входит в определение термина - «возражения»?

В нашем деле под «возражением» принято понимать любые отрицательные высказывания клиента о лекарственных средствах, товарах, услугах или работниках аптеки, которые мешают благоприятной продаже. Возражения —  это мотивированное несогласие, мешающее человеку совершить покупку.

Возражения и сомнения  —  вполне нормальная человеческая реакция. Часто запрос на дополнительную информацию —  демонстрация скрытой потребности человека. Большинство аптечных продаж сопровождается именно преодолением возражений покупателей.

Предлагая товар, сотрудник аптеки создает определенный информационный образ. Покупатель слушает и сравнивает свое видение с информацией консультанта: если в процессе сравнения образы сошлись, то возражений – нет. Но как только информация продавца вступает в противоречие с образом покупателя, начинаются вопросы и появляются возражения.

2

Почему у клиента возникают возражения, каковы их причины?

В современных продажах возражения клиента – это реакция на несовпадения информации продавца и покупателя.

Можно выделить четыре причины для возражений клиента:

  • Не согласен с аргументами первостольника
  • Не видит выгоды
  • Не устраивает цена
  • Нет потребности
3

Возражение – кладезь полезной информации или что именно скрывается за словами покупателя?

  • можно узнать, чем именно недоволен посетитель,
    каковы его настоящие потребности,
  • можно устранить проблему
  • превратить недовольного клиента в лояльного.

Умение правильно работать с возражениями, успешно разрешать их, успокаивать недовольного клиента, помогая ему благополучно совершить покупку – очень полезный навык для первостольника.

4

Какие варианты взаимодействия возможны между покупателем и сотрудником аптеки, как избежать конфликта?

z01.png (1 KB)

В большинстве случаев, причина возражения кроются в самом покупателе, а именно в его характере, настроении, состоянии здоровья. Главное - не довести ситуацию до конфликта, к которому стремится клиент, и сохранить собственное спокойствие.

z02.png (2 KB)

Причина в поведение сотрудника аптеки. Усталость, недосыпание, плохое настроение, раздражительность, ощущение сильного перенапряжения, чувство физического недомогания – все это отрицательно влияет на качество обслуживания. Покупатели воспринимают подсознательно данную информацию по невербальным и вербальным признакам и считают поводом для выражения недовольства и критики в адрес сотрудника аптеки.

z03.png (2 KB)

Покупатель с помощью возражений пытается узнать информацию о лекарственном средстве у первостольника. Нередко люди не умеют правильно задавать вопросы и не слышат ответов. Это приводит покупателя в состояния раздражения, и он начинает предъявлять претензии.

К примеру, вместо того чтобы просто спросить, чем два препарата с одинаковым действующим веществом отличаются друг от друга и какой из них лучше, клиент может начать возмущаться: «Мне говорили, что таблетки А лучше, чем таблетки Б! Почему вы мне предлагаете Б?». В подобной ситуации важно понять его настоящую потребность и вопрос, который кроется за возражением.

z04.png (1 KB)

Для возражения у покупателя может быть реальная причина, мешающая покупке (недостаточная сумма денежных средств, отсутствие или утеря рецепта и пр.).

Если вы сумеете предоставить необходимую клиенту информацию, оставив хорошее впечатление от общения, то, даже уйдя в этот раз из аптеки с пустыми руками, он вернется вновь, когда у него будет потребность в покупке.

5

Какие виды возражений существуют и как с ними работать?

Возражения бывают:

  • Рациональные возражения
  • Иррациональные возражения
  • Осознанные, или явные возражения
  • Скрытые, или неосознанные возражения
  • Личные возражения
6

Рациональное возражения – это хорошо или плохо?

Возражения логичны. Клиент объясняет, что именно его не устраивает и почему он хочет только конкретный товар. Его претензии может снять только конкретная аргументация фармацевта – ему нужны цифры и факты.

На возражение  клиента о завышенной цене препарата его убедит не простой ответ типа – «он эффективнее», а развернутый, желательно со ссылками на исследования. Такому клиенту важно предоставить научные доказательства, факты о свойствах и действиях препарата из последних РКИ.

screenshot_3.jpg (54 KB)

7

Иррациональные возражения или чего не надо бояться?

Или эмоциональные возражения, часто связанные с ошибками первостольника или манипуляцией со стороны покупателя (иногда неосознанной). Он редко внимает рациональным аргументам. Ему подойдут обобщения и иррациональные доводы.

screenshot_6.jpg (31 KB)

8

Осознанные/явные возражения

В их основе лежит некая поверхностная потребность, ограничивающая принятие решения и скрывающая потребности более глубокого уровня.

В качестве примера специалисты под возражением «Дорого!» усматривают сокрытие клиентом глубинной потребности в подтверждении определенного социального статуса и требование особого отношения.

9

Что транслируют скрытые/неосознанные возражения?

Истинные мотивы, формирующие человеческое поведение, но скрываемые. Как известно, человек не всегда осознает собственные мотивы, а они и проявляются в виде эмоций.

screenshot_7.jpg (48 KB)

screenshot_8.jpg (90 KB)

10

Личные возражения или какую роль играет для человека чужое мнение?

Такой вид возражений, как правило, вызван личным опытом или рекомендациями знакомых.

screenshot_10.jpg (74 KB)

С возражениями не следует бороться, их нужно преодолевать, используя техники и методики, знания, опыт и импровизацию.

Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые обеспечивают правильную работу сайта.