Интерактивный курс «Работа с возражениями»
10 карточек
С возражениями не следует бороться, их нужно преодолевать
1
Что входит в определение термина - «возражения»?
В нашем деле под «возражением» принято понимать любые отрицательные высказывания клиента о лекарственных средствах, товарах, услугах или работниках аптеки, которые мешают благоприятной продаже. Возражения — это мотивированное несогласие, мешающее человеку совершить покупку.
Возражения и сомнения — вполне нормальная человеческая реакция. Часто запрос на дополнительную информацию — демонстрация скрытой потребности человека. Большинство аптечных продаж сопровождается именно преодолением возражений покупателей.
Предлагая товар, сотрудник аптеки создает определенный информационный образ. Покупатель слушает и сравнивает свое видение с информацией консультанта: если в процессе сравнения образы сошлись, то возражений – нет. Но как только информация продавца вступает в противоречие с образом покупателя, начинаются вопросы и появляются возражения.
2
Почему у клиента возникают возражения, каковы их причины?
В современных продажах возражения клиента – это реакция на несовпадения информации продавца и покупателя.
Можно выделить четыре причины для возражений клиента:
- Не согласен с аргументами первостольника
- Не видит выгоды
- Не устраивает цена
- Нет потребности
3
Возражение – кладезь полезной информации или что именно скрывается за словами покупателя?
- можно узнать, чем именно недоволен посетитель,
каковы его настоящие потребности, - можно устранить проблему
- превратить недовольного клиента в лояльного.
Умение правильно работать с возражениями, успешно разрешать их, успокаивать недовольного клиента, помогая ему благополучно совершить покупку – очень полезный навык для первостольника.
4
Какие варианты взаимодействия возможны между покупателем и сотрудником аптеки, как избежать конфликта?
В большинстве случаев, причина возражения кроются в самом покупателе, а именно в его характере, настроении, состоянии здоровья. Главное - не довести ситуацию до конфликта, к которому стремится клиент, и сохранить собственное спокойствие.
Причина в поведение сотрудника аптеки. Усталость, недосыпание, плохое настроение, раздражительность, ощущение сильного перенапряжения, чувство физического недомогания – все это отрицательно влияет на качество обслуживания. Покупатели воспринимают подсознательно данную информацию по невербальным и вербальным признакам и считают поводом для выражения недовольства и критики в адрес сотрудника аптеки.
Покупатель с помощью возражений пытается узнать информацию о лекарственном средстве у первостольника. Нередко люди не умеют правильно задавать вопросы и не слышат ответов. Это приводит покупателя в состояния раздражения, и он начинает предъявлять претензии.
К примеру, вместо того чтобы просто спросить, чем два препарата с одинаковым действующим веществом отличаются друг от друга и какой из них лучше, клиент может начать возмущаться: «Мне говорили, что таблетки А лучше, чем таблетки Б! Почему вы мне предлагаете Б?». В подобной ситуации важно понять его настоящую потребность и вопрос, который кроется за возражением.
Для возражения у покупателя может быть реальная причина, мешающая покупке (недостаточная сумма денежных средств, отсутствие или утеря рецепта и пр.).
Если вы сумеете предоставить необходимую клиенту информацию, оставив хорошее впечатление от общения, то, даже уйдя в этот раз из аптеки с пустыми руками, он вернется вновь, когда у него будет потребность в покупке.
5
Какие виды возражений существуют и как с ними работать?
Возражения бывают:
- Рациональные возражения
- Иррациональные возражения
- Осознанные, или явные возражения
- Скрытые, или неосознанные возражения
- Личные возражения
6
Рациональное возражения – это хорошо или плохо?
Возражения логичны. Клиент объясняет, что именно его не устраивает и почему он хочет только конкретный товар. Его претензии может снять только конкретная аргументация фармацевта – ему нужны цифры и факты.
На возражение клиента о завышенной цене препарата его убедит не простой ответ типа – «он эффективнее», а развернутый, желательно со ссылками на исследования. Такому клиенту важно предоставить научные доказательства, факты о свойствах и действиях препарата из последних РКИ.
7
Иррациональные возражения или чего не надо бояться?
Или эмоциональные возражения, часто связанные с ошибками первостольника или манипуляцией со стороны покупателя (иногда неосознанной). Он редко внимает рациональным аргументам. Ему подойдут обобщения и иррациональные доводы.
8
Осознанные/явные возражения
В их основе лежит некая поверхностная потребность, ограничивающая принятие решения и скрывающая потребности более глубокого уровня.
В качестве примера специалисты под возражением «Дорого!» усматривают сокрытие клиентом глубинной потребности в подтверждении определенного социального статуса и требование особого отношения.
9
Что транслируют скрытые/неосознанные возражения?
Истинные мотивы, формирующие человеческое поведение, но скрываемые. Как известно, человек не всегда осознает собственные мотивы, а они и проявляются в виде эмоций.
10
Личные возражения или какую роль играет для человека чужое мнение?
Такой вид возражений, как правило, вызван личным опытом или рекомендациями знакомых.
С возражениями не следует бороться, их нужно преодолевать, используя техники и методики, знания, опыт и импровизацию.
