Как говорить с пожилыми покупателями о лекарствах


Но именно с ними врачам и фармспециалистам бывает труднее всего наладить эффективное общение. Ухудшение слуха и зрения, возрастные особенности памяти, эмоциональная неустойчивость, трудности восприятия — все это усложняет обычные правила общения с пациентами. Стоит знать и учитывать некоторые особенности возрастной психологии, чтобы облегчить работу себе и наилучшим образом помочь пациенту.

Уважение и внимание — золотое правило

Как бы банально это ни звучало, но пожилой человек в аптеке ждет не только таблеток. Он хочет внимания. Он хочет, чтобы с ним говорили как с равным. Это не значит, что нужно долго беседовать с каждым клиентом, но тон общения должен быть деликатным, уважительным и лишенным снисходительности.

Нельзя говорить с пожилыми так, как говорят с детьми. И нельзя игнорировать их, если рядом стоит более «коммуникабельный» родственник. Даже если у клиента слабый слух, постарайтесь сначала обратиться к нему напрямую. Это важно для него — для сохранения ощущения достоинства.

Восприятие информации изменяется с возрастом

Слух. У большинства людей старше 65 лет развивается возрастная тугоухость. Особенно плохо воспринимаются высокочастотные звуки — а именно таким голосом часто говорят молодые фармспециалисты. В результате — пациент вроде бы смотрит на вас, но не понимает ни слова.

Американская академия семейных врачей (AAFP) рекомендует по возможности снизить тембр голоса и говорить немного медленнее обычного. Даже небольшая корректировка темпа и громкости помогает значительно улучшить понимание.

Зрение. С возрастом ухудшается фокусировка на близком расстоянии. Это значит, что надписи на упаковке и мелкий шрифт в инструкции становятся практически нечитаемыми. Также усложняет чтение недостаточно яркое освещение.

Память. Кратковременная память становится менее надежной. Особенно, если в аптеке шумно, очередь, стресс — все сказанное выветривается за минуту. Институт старения при NIH подчеркивает: пожилым важно давать больше времени на осмысление и повторять ключевые пункты. Это не только помогает лучше запомнить, но и снижает тревожность.

Как говорить, чтобы быть услышанным

• Говорите медленно и немного громче обычного, но не кричите. Лучше понизить тон, чем повышать громкость.
• Используйте простые слова, избегайте терминов и сокращений. Не говорите «антацид», скажите «лекарство от изжоги».
• Делите информацию на короткие фразы. После каждого важного пункта делайте паузу.
• Дублируйте важное письменно, например, запишите схему приема на листочке или прямо на упаковке.
• Если есть возможность, используйте жесты: покажите, когда принимать, как открыть, сколько пить.
• Попросите клиента повторить: «Давайте проверим, как вы будете принимать лекарство».

Повернитесь к пациенту лицом — это создает ощущение «личного пространства» и помогает сосредоточиться. NIA также рекомендует всегда смотреть пациенту в лицо, использовать зрительный контакт и поощрять вопросы. Это не только улучшает понимание, но и повышает доверие.

Что обязательно проговорить

У пожилых часто целая аптечка, и им бывает трудно ориентироваться в большом количестве лекарств, особенно, непривычных. Не стоит ожидать, что пациент сам разберется, лучше всегда проговаривать важные моменты:

• Сколько раз в день и в какое время препарат должен приниматься.
• До еды или после — особенно важно, если это влияет на эффективность.
• Курс лечения — сколько дней или недель.
• Возможные побочные эффекты — особенно, если они могут напугать, но не опасны (например, изменение цвета мочи).
• Несовместимость с другими препаратами.

Если человек не записывает, предложите сделать это за него.

Если пациент — не сам пациент

Нередко в аптеку приходит родственник пожилого пациента. Он задает вопросы, слушает, оплачивает. Но, если пожилой человек рядом, нужно обязательно говорить и с ним. Это не только вежливо, но и повышает шансы, что он запомнит важное. Кроме того, это создает ощущение личной ответственности и комплаентность приема.

Последнее, но важное

Фармспециалист не просто отпускает лекарства, на вас лежит большая социальная ответственность. Вы можете спасти пожилого клиента от ошибочного приема, побочных эффектов, госпитализации. Иногда один вопрос: «А вы сейчас ничего похожего не принимаете?» — может предотвратить серьезную передозировку.

Сергей Лысяков

Литература:

https://www.who.int/ru/news-room/fact-sheets/detail/ageing-and-health

https://www.aafp.org/pubs/fpm/issues/2006/0900/p73.html

https://www.nia.nih.gov/health/talking-with-your-older-patients