На один позитивный отзыв о работе аптек приходится два негативных

Компания Media Research Family изучила, как в соцсетях оценивают работу аптек в период пандемии. Исследователи проанализировали посты в социальных медиа за период с начала апреля до конца июня текущего года с помощью системы мониторинга YouScan.

Что возмущало пользователей

Сервис аптек обсуждался в 181 источнике, основной «книгой жалоб» стала «ВКонтакте» – 58% постов, репостов и комментариев, на втором месте с 15% Facebook, на остальные источники пришлось 27%.

Основная масса сообщений – 77% – была нейтральной. Но без негатива и позитива не обошлось. На один позитивный отзыв о сервисе в аптеках пришлось два негативных (8 против 15%). Протест в основном вызывали маски, без которых не обслуживали клиентов и которые не всегда были в продаже. Положительно пользователи отзывались о стабильной работе аптек в сложных условиях. Они одобряли сотрудников, которые знали все необходимое о лекарствах, правильно читали назначения врачей, подсказывали аналоги и желали здоровья при покупке.

Нарушения в аптеках оценивались двояко, констатируют специалисты Media Research Family. С одной стороны, фармацевтов резко критиковали за работу без средств защиты, с другой – одобряли продажу антибиотиков без рецепта.

Что обсуждали больше всего

Главным поводом для обсуждения (2,7 тысяч сообщений) стал масочный режим: как его соблюдали фармацевты и требовали того же от покупателей. Вторая по актуальности тема – благодарность за бесперебойную работу аптек во время карантина (почти 700 записей). Столько же писали о способности сотрудников аптек предложить «лучшие» аналоги назначенных лекарств.

Более чем в 500 сообщениях обсуждали хамство фармацевтов и покупателей (в основном жаловались на грубость фармацевтов). В конце списка самых насущных вопросов оказались стереотипы о том, что аптеки пользуются ситуацией для собственной выгоды (более 400 сообщений), навязывают лекарства и продают рецептурные препараты без назначения. Но примерно так же часто пользователи рассказывали о советах фармацевтов и надежде на них – эти темы собрали примерно по 300 откликов.

Пик внимания к работе аптек ­– почти 9 тысяч сообщений в неделю, по данным Media Research Family, был в начале апреля, когда вводились ограничения в связи с пандемией. К июню интерес к теме снизился до 3 тысяч сообщений в неделю, а в конце месяца их было менее тысячи в неделю.

«Для пользователей соцсетей в аптеках главное – компетентность и дружелюбие персонала, — делают вывод специалисты Media Research Family. ­– Их отзывы о работе фармацевтов противоречивы: продажа антибиотиков без рецепта одобряется, хотя они могут быть опасны; требование носить маски раздражает, хотя это предписание властей; клиенты рассчитывают сэкономить, выбирая аналог по совету фармацевта, при этом бытует мнение, что предложенное лекарство «поможет только аптеке». В то же время многие клиенты благодарны сотрудникам аптек, фактически приравнивают их к врачам и рассчитывают на рекомендации».