Оператор маркировки начал трансформацию техподдержки проекта

Ключевыми направлениями трансформации станут: существенный пересмотр и перепроектирование текущих процессов работы, внедрение глубокой аналитики, расширение каналов коммуникации, процессная и технологическая интеграция со службами поддержки крупных клиентов и интеграторов.

«Фактически вводится дополнительный кросс-функциональный процесс контроля по любым инцидентам с привлечением команд разработчиков, товарных групп, службы поддержки», – пояснили в ЦРПТ.

Ключевыми метриками работы службы технической поддержки в ближайшее время должны стать скорость решения поступающих запросов клиентов (участников), а также уровень удовлетворенности клиентов. Первые ощутимые клиентами результаты оператор проекта обещает в ближайший месяц.

Ранее ЦРПТ принял решение усилить работу ситуационного центра, а также увеличил число сотрудников службы техподдержки в полтора раза. Ситуационный центр работает в центральном офисе в Москве и занимается оперативным мониторингом работоспособности, скорости работы системы и оперативного устранения возникающих инцидентов участников обращения товаров, в том числе лекарственных средств. Режим работы – 24/7.

Ситуационный центр оснащен видеокомнатой с системой мультиэкранного отображения данных о работе системы, начиная с данных о состоянии инфраструктуры в центре обработки данных и заканчивая скоростью обработки документов и реагирования технических служб.

Источник: ЦРПТ