В «Алцея» рассказали о системе наставничества для менеджеров по работе с клиентами

Помощь в развитии

«В нашей компании действует программа «КАМ-эксперты» для сотрудников отдела продаж (КАМ, от английской аббревиатуры Key Account Manager, менеджеры по работе с ключевыми клиентами). Мы разработали ее и внедрили в 2023 году. Программа охватывает много аспектов, в том числе наставничество. Она дает возможность сотрудникам, которые заинтересованы в собственном развитии, выбрать для себя одно из четырех направлений экспертизы: работа с медицинским отделом и медицинскими знаниями, выполнять роль наставника в своем регионе, фокусироваться на направлении бизнес-аналитики или научиться взаимодействию работе с сетевыми клиентами вместе с коммерческим отделом. Все направления выстроены таким образом, чтобы опытные сотрудники отдела продаж могли перенимать у коллег из других отделов знания и практику, делиться своим опытом, все это помогает им в развитии на руководящие роли в своем отделе или экспертные позиции в других функциях.

«КАМ-наставники» — одно из важных направлений программы, поскольку от опыта и знаний сотрудников зависит успех всей компании. Для участия в конкурсе на место в обучающей программе «КАМ-эксперты» претенденты должны соответствовать нескольким критериям: требуется определенный стаж работы в компании и высокий уровень результативности. Кроме того, необходимо выполнить конкурсное задание (бизнес-кейс по тематике выбранного направления). Программа реализуется второй год, но претендентов как в первом, так и во втором потоке было достаточно много: люди обладают высокой мотивацией на развитие, хотят получать наставнический опыт и опыт управления, а также стремятся делиться своими знаниями.

В фокусе внимания

Что входит в обязанности наставников? В зависимости от специфики конкретного региона составляется план работы для каждого КАМ-наставника: это может быть проведение и курирование программы адаптации для новых сотрудников, ведение отдельных блоков из курса адаптации, отработка навыков с менее опытными сотрудниками, совместные визиты к клиентам для выявления областей для отработки и предоставления обратной связи сотрудникам, помощь в планировании рабочего времени и управлении отведенным участком. Кроме того, в этом году мы привлекли всех КАМ-наставников из потоков 2023 и 2024 годов для организации и проведения бизнес-игры на ежегодной цикловой конференции. Благодаря этому они получили реальный опыт бизнес-тренерства и работы с аудиторией.

Наставники заметно помогают новым сотрудникам более качественно освоить теоретический блок по стандартам работы в компании. Сюда входят знание препаратов и вся медицинская информация, стандарты при проведении визита к клиенту, комплаенс-требования, отчетность и аналитика. Кроме того, они по максимуму делятся практическим опытом применения всех этих знаний, помогают отработать их на практике в ходе двойных визитов, консультируют и поддерживают нового сотрудника. КАМ-наставники также помогают новому сотруднику понять ценности компании, принципы работы, влиться в команду и максимально оперативно выстроить связи со всеми внутренними и внешними партнерами.

Квалификация и мотивация

Наставники, участвующие в программе «КАМ-эксперты», постоянно поддерживают свою квалификацию: они проходят тренинги и обучающие модули по тематике своего направления. При этом наставники освобождаются на несколько часов или дней в течение месяца от своих прямых обязанностей, чтобы сфокусироваться на развитии и отработке необходимых навыков. Чтобы поощрить КАМ-наставников и мотивировать их делиться опытом, за успешное участие в программе компания выплачивает им дополнительное денежное вознаграждение (как и всем участникам развивающей программы «КАМ-эксперты» в других функциональных направлениях)».

Реклама, «Алцея»