Я рецепт забыл, помогите больному человеку

Способ первый: сделайте клиента своим союзником 

Обычно возмущенную фразу «Как вы можете отказывать больному человеку без какой-то бумажки от врача» произносят те, кто выписал себе препарат самостоятельно. То есть используя диагностику по интернету. Конечно, в данной ситуации закон и правда — на вашей стороне. Но ведь к законности всегда можно добавить дозу человечности. К примеру, такой фразой: «Вы ведь наверняка знаете, что это препарат сложный. Не случайно доктор при его назначении выписывает рецепт, так он берет ответственность на себя. Я не могу взять на себя такую ответственность, потому что я не врач. Но если в другой аптеке вам продадут это ЛС — ответственность за последствия его покупки и приема останется за вами».

Способ второй: найдите компромиссное решение

Если вы подскажете клиенту путь к решению его задачи — он наверняка оценит вас как профессионала. К примеру, предложите «безрецептурному» пациенту сделать звонок в поликлинику. Скажите, что могли бы прямо сейчас узнать для него расписание доктора, который, скорее всего, выпишет необходимый рецепт.

Способ третий: дайте отпор шантажисту 

К данной теме хорошо подойдет правило «клин клином вышибают». Существует категория клиентов, которые мастерски создают и используют различные сомнительные ситуации, возникающие между первостольником и пациентом. К примеру, вы все-таки повелись на жалость и в ответ на «Ох, забыл рецепт дома, а идти так далеко, но я точно помню, что врач выписал вот это» выдали препарат без рецепта. Однако такой клиент всегда может вернуться и сообщить, что перепутал название, заявив: «Если не вернете деньги или не поменяете препарат, я буду жаловаться». 

Услышав фразу шантажиста, во-первых, выдохните. Во-вторых, вспомните главное : возврат и обмен лекарственных препаратов запрещен. В-третьих, не поддавайтесь запугиванию и спокойно отвечайте на шантаж. К примеру, так: «Конечно, я сейчас принесу вам жалобную книгу. Но для начала подумайте , как вы опишете в этой ситуации собственные действия по нарушению закона. Ведь я нарушила закон один раз, продав вам рецептурный препарат без рецепта. А вы сделали это дважды: один раз, когда не предъявили рецепт и обманули меня. Второй , когда меня шантажировали. Заодно я вас проинформирую о том, что при этом вы нарушили закон, осуществив «шантаж организаций и предпринимателей, продающих товары и оказывающих услуги, со стороны отдельных лиц, злоупотребляющих правами потребителя». Санкции за вымогательство прописаны в ст. 163 Уголовного кодекса». 

Не исключено, что шантажист все же пожалуется. Однако это маловероятно. Ведь, оценив ситуацию, он поймет, что его положение выглядит менее надежно, чем ваше. И при условии, что вы будете вести себя уверенно, спокойно и непоколебимо, шантажист, скорее всего, отступит. Ведь он привык действовать наверняка, а опасные и двусмысленные ситуации — не его стихия. 

Способ четвертый: просто оставайтесь человеком и профессионалом 

Конечно, по-человечески «безрецептурный» клиент вызывает сочувствие у первостольника. Однако это не повод делать для него исключение из общего правила. Как человек вы можете оказать моральную поддержку пациенту. Но при этом сразу сообщите, что закон нарушать не имеете права  хотя бы потому, что у вас в аптеке все действия фиксируются видеокамерой. 

Возможно, еще пару минут вам придется выслушать возмущенные фразы о «бесчеловечном отношении». Но про себя просто помните о том, что причиной возмущения является обычная безысходность положения клиента. Не стоит винить его в том, что он не знал законодательных норм и предполагал, что получит препарат без рецепта. Еще раз подчеркните, что вам очень жаль, но вы просто не можете поступить по-другому. И напомните, что соблюдать закон обязаны не только первостольники, но и сами клиенты. И, возможно, в следующий раз этот клиент и все, кто были свидетелями конфликтной сцены, станут сознательнее.