Засланный казачок, или Таинственный покупатель в аптеке

Качество обслуживания клиентов на сегодняшний день является одним из мощнейших методов борьбы за покупателей. А значит, и за повышение прибыли аптечного предприятия. Для этого в аптеках активно внедряются стандарты обслуживания, регламенты поведения и другие нормативные документы. Но как понять, выполняются ли эти нормы или остаются лишь словами на листе бумаге? Для этих целей в аптеку и приходит таинственный покупатель.

Что, когда и как оценивать

На первый взгляд качество обслуживания сложно оценить, а тем более выразить в цифрах, но это не так.

Способы оценки качества обслуживания:

• инспекции и рейды — правда, сотрудники проверяемой аптеки как-то умудряются узнать о них заранее, поэтому особого эффекта такие проверки не имеют;
• опрос покупателей — требует много времени и средств, а покупатели часто не представляют, какой уровень сервиса им должны были предоставить;
• контрольная покупка (таинственный покупатель) — специально обученный человек (которого в аптеке никто не знает) делает покупку, а выйдя из аптеки, оценивает уровень обслуживания по специальной форме.

Преимущества последнего метода налицо: первостольник даже не знает, что его проверяют, он просто, как обычно, обслуживает очередного клиента. Причем этот метод одинаково эффективен как для проверки реальных продаж в торговом зале аптеки, так и для телефонных продаж или контроля работы интернет-аптеки.

Контрольная покупка в торговом зале аптеки позволяет оценить:

• качество обслуживания;
• технику продаж;
• оформление торгового зала и фирменный стиль аптеки;
• внешний вид и манеры первостольников, их поведение в конфликтных ситуациях и др.

Собственно, может возникнуть вопрос, а для чего нужна контрольная покупка, ведь напрямую уровень продаж она повысить не сможет. Но надо сказать, что не только уровнем продаж живет аптека. Безусловно, высокий уровень продаж — это заветная цель аптечного предприятия. Но пути к этой цели есть разные. И один из них — повышение уровня сервиса. А для того, чтобы его повысить, необходимо сначала оценить тот сервис, который есть на данный момент. Вот здесь и вступает в действие контрольная покупка.

Оценка уровня сервиса в аптеке нужна для того, чтобы:

• скорректировать существующие стандарты обслуживания клиентов;
• в...