Региональные аптечные сети осваивают технологии клиенториентированности

Растущие аптечные сети, автоматизирующие бизнес-процессы, уже не могут обеспечить индивидуальный подход к каждому покупателю. Их собственникам приходится делать ставку на клиенториентированность. Девиз “Клиент всегда прав” уступает место формуле “Клиент всегда прав, если это ваш клиент”. По признанию операторов аптечного рынка из Екатеринбурга, Кургана и Челябинска, поиск целевой аудитории становится для них сегодня задачей номер один.

Заместитель директора аналитического центра “Бизнес-решения” Андрей Волоцкий полагает, что сегодня участники аптечного рынка применяют укрупненные методы планирования и оперируют общими представлениями о движении клиентской среды — другими словами, используют модели, основанные на общих представлениях, транслируя их на все торговые точки сети. Рабочая же модель должна строиться исходя из особенностей собственного бизнеса и представлять собой гибкую систему, чутко реагирующую на все изменения клиентской среды. Анализ движения покупательской среды, основанный на истории покупок, позволит расставить необходимые приоритеты и сформировать пул постоянных покупателей. По мнению Андрея Волоцкого, “профиль покупателя” формируется на основе матрицы, включающей такие показатели, как “ценность клиента”, “лояльность клиента” и “мотивы клиента”.

В то же время, по оценке аналитиков Урало-Сибирской фармацевтической ассоциации, большинство аптечных сетей региона еще только изучают своих покупателей и пытаются заинтересовать персонал в правильной реализации технологий клиенториентированности.

Многоликая технология

Директор по развитию розничной сети “АС-Бюро плюс” (аптечная сеть “Живика”) Елена Кадочникова считает, что потенциал развития и внедрения клиенториентированных технологий и процессов в региональных аптеках реализован не более чем наполовину, причем в основном все технологии известны, однако их внедрение и развитие вызывают определенные трудности. Идеальный вариант клиенториентированности, по мнению Елены Кадочниковой, — это парикмахерская с одним парикмахером, знающим всех своих клиентов до кончиков волос. В аптечном бизнесе такой подход невозможен, т.к. требует несоразмерных затрат. Но аптекари не отказываются от стремления к индивидуализации — они создают особые условия для отдельных групп клиентов, ориентируясь на их потребности. “Мы ведем свою базу клиентов, анализируя информацию по анкетным данным и покупкам в нашей сети. А также изучаем различные открытые аналитические отчеты и обзоры рынка....