Аптекарь «на доверии», или Как стать своим для покупателя

Доверие можно рассматривать как важную составляющую отношений между людьми, и клиенты не исключение. Оно может стать трамплином для лояльности покупателя, т.е. его верности и постоянства в выборе вашей аптеки. Когда клиент вам доверяет, это значит, что он готов положиться на ваше мнение.

Если первостольник сумеет расположить к себе посетителя, то эта эмоция распространится не только на него лично, но будет ассоциироваться с названием аптеки, ее имиджем, намерением приобрести лекарственные средства и т.д.

Вопреки мнению американского бизнес-тренера Стивена Кови о том, что доверие – это «прагматический, материальный и работоспособный актив», в аптечной практике оно не поддается логике, больше относясь к области чувств. Не стоит забывать, что посетители аптеки пришли за помощью, и первоочередная задача – эту помощь оказать, проявив внимание, участие и профессионализм.

Доверие клиента можно рассматривать как часть маркетинговой стратегии, однако не ставить во главу угла только лишь выгоду и расчет. Ведь, как и любую тонкую материю, доверие трудно завоевать и легко потерять. Несколько простых приемов, применимых в ежедневном общении с клиентами, помогут вам расположить их к себе, не только как к специалисту, но и как к человеку.

Ситуация 1

Посетитель (П.): Здравствуйте!

Аптекарь (А.): Добрый день! (доброжелательно смотрит на покупателя)

П.: Мне, пожалуйста, вот эти таблетки (наклоняясь к прилавку и протягивая упаковку), и хочу попробовать мазь Х от суставов, очень уж ее в передаче хвалили.

А.: Так-так, давайте посмотрим (слегка наклоняется к покупателю и берет упаковку). Таблетки у нас есть…

П.: А насчет мази, хотелось бы ваше мнение узнать. Может, это все неправда, а только ради рекл...