Чужой среди своих
Как бороться с нападками от постоянных клиентов
25.12.2023
«Долгое время проработала в небольшой аптеке в спальном районе, где большинство посетителей были постоянными клиентами. Когда я пришла, они не принимали меня, доводили до слез своими придирками, потому что «я все делала не так, как «их девочки», к которым они привыкли. Хорошо, что заведующая знала меня по другой работе и не обращала внимание на жалобы клиентов. Спустя некоторое время меня «приняли», отношения с покупателями наладились. Но, когда через восемь лет я уволилась и на мое место пришла новая девочка, ей тоже устроили «веселую жизнь». Посоветуйте, как выдержать террор от покупателей». Такой пост был опубликован в одном из аптечных пабликов в соцсетях. К сожалению, от такой ситуации, в которой оказалась фармработник, не застрахован никто. Давайте разберемся, как правильно себя вести, чтобы сохранить нервы, репутацию, чувство собственного достоинства и любовь к своей профессии.
Фото: 123rf.com
Гнев порождает гнев
Не отвечайте зеркально на негатив и агрессию, не ведитесь на провокации. Помните, что лю бой конфликт может развиваться по спирали, особенно, когда вы будете подливать масла в огонь еще и со своей стороны. Научиться этому непросто, но есть два основных приема.
- Запросите тренинг по управлению эмоциями и конфликтами централизованно, в случае если ваша АС предоставляет такую возможность.
- В открытом доступе, в т.ч. на видеоресурсах, есть большое количество информации от психологов и конфликтологов на этот счет. Основные способы ведения диалога вы точно для себя почерпнете и начнете применять их на практике. Главное — не ругаться с клиентом, а предлагать ему различные варианты решения конкретной ситуации.
Изучение инструкций
Зачастую негодование может возникать, когда первостольник на запрос клиента открывает упаковку и начинает читать бумажную инструкцию или начинает искать описание в смартфоне.
Заведите правило: 15—20 минут каждый рабочий день в период минимального потока покупателей или во внерабочее время изучать инструкции на самые популярные средства в ассортименте вашей аптеки....
Нет комментариев
Комментариев: 0