Карантин, клиент, аптека: как сгладить «острые» углы?

Ситуация 1. Причина недовольства: отсутствие товара

Посетитель (П): Здравствуйте! Дайте мне 10 пачек парацетамола и марлю медицинскую, большую упаковку.

Аптекарь (А): Добрый день! К сожалению, парацетамола нет в наличии, а марля осталась только в маленьких пачках.

П: Вы что издеваетесь? Если у вас нет таких простых товаров, то что говорить про серьезные лекарства. У вас их тоже нет? От сердца, например.

А: У нас широкий ассортимент, просто некоторые позиции сейчас в дефиците. Прошу прощения за доставленные неудобства.

П: Это безобразие! Вы могли бы подумать заранее о том, что может понадобиться. А не посылать людей обходить все аптеки, подвергая риску заражения.

Смотря новости, читая мнения экспертов и некоторые официальные источники, люди решают, что им необходимо сформировать некий запас жизненно важных средств. Страх заставляет действовать иррационально – скупают лекарства в больших количествах, порождая дефицит. Поэтому негодование тех, кому не хватило, вполне объяснимо. Но даже такую ситуацию можно повернуть в свою пользу. Отклонив просьбу посетителя, предложите ему альтернативу. К примеру, тот же парацетамол выпускается под разными торговыми названиями, есть варианты с кофеином или аскорбиновой кислотой. Как правило, они стоят дороже и востребованы меньше. Объясните клиенту, что ему хватит одной, максимум – двух упаковок препарата на семью. Если у вас есть база данных по ассортименту всех аптек сети, сообщите покупателю адрес, где он может получить желаемое. Так вы повысите доверие к себе как к специалисту и к вашей аптеке. Клиент продолжает гнуть свою линию и топать ногами? Тогда сообщите ему,...