Негативные покупатели

Ситуация 1. Сомневающийся

Посетитель (П): Я присматриваю себе тонометр, увидела у соседки вот эту модель (протягивает листочек с артикулом).

Аптекарь (А): Да, у нас есть тонометр этой марки, но вышло уже новое поколение приборов, доработанное и дополненное новыми функциями.

П: Да? То есть это не точно такой же тонометр? Не знаю, не знаю, старой-то моделью я уже научилась пользоваться.

А: Точно такие уже не выпускаются.

В новой модели есть все те же функции, но кнопки и цифры показаний стали крупнее, есть запоминание 60 измерений, можно вести дневник.

П: Ой, как-то все сложно. Дайте, я соседке позвоню, посоветуюсь (набирает номер, разговаривает). Соседка говорит, что надо в Интернете поискать ту модель, может еще дешевле будет. А я думаю, может и не надо мне ничего покупать, к ней схожу померить.

Как себя вести?

С точки зрения маркетинга, сомнения клиента – это запрос на дополнительную информацию о товаре или продукте. Отчасти это действительно так. Но если клиент сомневается буквально во всем, то дело в особенностях личности. Психологи говорят о том, что это характерное поведение неуверенных в себе людей. В общении с ними необходимо проявить эмпатию и расположить к себе, отказавшись от официального тона, т.е. делиться информацией, а не презентовать, советовать, а не рекомендовать. Не стоит предлагать сомневающемуся посетителю выбор из нескольких аналогичных позиций, он не сможет определиться в своих предпочтениях, возьмет «паузу» и уйдет с пустыми руками. Старайтесь «не спугнуть» клиента массой положительных характеристик товара, лучше по очереди перечислять выгоды от его приобретения и получать обратную связь. Сомнения посетителя повторяйте, формулируя максимально близко к тому, как они были озвучены. И отвечайте на них максимально просто, стараясь при этом укреплять веру покупателя в его способности. К примеру: «Вы говорите, что научились пользоваться старой моделью тонометра. Тогда новую Вы освоите за минуту, потому что в новой навигация проще и понятнее. Можете попробовать прямо сейчас! К тому же, с приборами предыдущего поколения могут возникнуть трудности в се...