Проверка на нижнем уровне

Почему не работают анкеты качества

Для знакомства с перевозчиком большинство компаний ограничивается анкетами качества, но на практике опросник часто не показывает реальную ситуацию. Как правило, это общая анкета с рядовыми вопросами. Перевозчик со стажем знает, как именно надо отвечать на тест, и действует по принципу «хотите — получите», проставляя ответ «да» в большинстве вопросов.

Нередко такие ответы обрабатываются машинным способом: алгоритм складывает полученные данные и с учетом веса каждого из них выдает статистическую оценку. Человек смотрит не вашу анкету, а итоговую оценку и выборку из анкет, которые попали под балльные критерии. Даже если обработка анкет происходит в ручном режиме, то редко когда задаются уточняющие вопросы с запросом документов. А зря.

Важные документы

Прежде чем начать знакомство с перевозчиком, необходимо получить представление о принципах его работы. Запросите три документа, которые дадут полезную информацию:

1. реестр квалифицированных автомобилей (обычная табличка Excel) даст существенную информацию о параметрах парка: возраст, марка, вместимость, холодильное оборудование, средства измерения, данные по калибровкам/поверкам, квалификации автомашин;

2. организационная структура покажет отделы компании и их функции;

3. перечень документов системы качества позволит понять, какие процессы формализованы и как часто пересматриваются документы.

От того, как быстро эти документы будут предоставлены и какая информация в них будет содержаться, можно сделать выводы о собственных ресурсах компании, о том, какие данные по автомобилям она учитывает, из чего состоит ее структура, процессы и степень их формализации.

Компания с высокой степенью сервиса и зрелости системы менедж­мента качества (СМК) быстро предоставит содержательные документы.

Также стоит попросить у перевозчика 1—2 документа СМК, чтобы самостоятельно оценить их качество. Например, это может быть процедура по обучению персонала или работа с отклонениями. Удостоверьтесь, что это рабочие «живые» документы компании, а не шаблон с общими фразами.

Держите инициативу

При проведении аудита необходимо держать инициативу, которую перевозчик, вероятнее всего, попытается перехватить и направить ход проверки в то русло, где у него меньше проблем, вытаскивая наружу только свои сильные стороны. Опытный переговорщик сделает это незаметно для вас — изящно и дружелюбно. После общения с перевозчиком не забудьте спросить себя: все ли вы выяснили в необходимом объеме?

Фокус на детали

Как показывает опыт, большинство аудитов идет от общего к частному. С утра все участники процесса бойко листают верхнеуровневые документы, задают вопросы, но уже к обеду устают и теряют бдительность. Но акцент только на высшей документации не эффективен. Как правило, эти документы в компаниях общие, да и написать красиво — не значит выполнять четко.

Лучше начинать с деталей. Вживую посмотрите авторефрижератор и сопоставьте с его документацией. Поднимитесь на уровень выше и проверьте процедуры по ТО, квалификации, калибровке, санобработке. Проверьте их выполнение. Проведите интервью с водителем, проверьте данные по квалификации, прохождению медосмотров, записи по обучению и проверке знаний, результаты стажировок и допуск к работе. Поднимитесь на уровень выше, оцените процедуры по обучению, руководство по действиям водителя.

Когда мы начинаем снизу, привязываемся к конкретным объектам, людям, записям и поднимаемся вверх, мы фокусируемся на деталях и протаскиваем их через всю СМК, проверяя, какие есть процедуры и как они работают.

Интересный прием проверки в рамках одного аудита продемонстрировал наш клиент. ХОУ было поставлено на +5°С. Температурный диапазон для контроля 2…8°С. Клиент пальцами зажал один из температурных датчиков на несколько минут, из-за чего датчик нагрелся. Одним нехитрым действием мы легко проверили сразу несколько параметров функционирования системы:
· убедились, что регистратор фиксирует температуру ежеминутно;
· идентифицировали датчик и его фактическое местоположение в ТС, сравнили с данными в чеке;
· проверили работу аларма выхода за контролируемый диапазон температур у водителя;
· проверили получение соответствующего уведомления диспетчерами в офисе компании.

Осмотр транспортного средства

Перевозчик старается показать самые новые ТС, лучшее из лучшего. На этом этапе для ознакомления ра­зумнее выбрать самый старый автомобиль из представленного вам реестра. Если он вас устроит, то и к более новым ТС вопросов, скорее всего, не будет. Осмотр транспорта и опрос водителя сводится к просьбе показать, где в кузове висят датчики и как контролируется температура в процессе перевозки.

Также, как правило, специалиста просят снять чек с регистратора. Для этой процедуры перевозчик отберет самого образцово-показательного водителя, поэтому и спрашивать с него стоит соответствующим образом. Логика здесь обратная предыдущему этапу — если самый «элитный» водитель не знает процедуру, то что говорить про остальных специалистов. Пройдите с водителем весь путь перевозки: попросите его рассказать, а где возможно — показать, что он делает при подготовке к транспортировке, на загрузке, в пути и на выгрузке. Уточните, есть ли утвержденные алгоритмы действий в чрезвычайных ситуациях.

Скорее всего, при обсуждении квалификации на обозрение вам предоставят выполненный протокол и составленный на его основе отчет с выводом в отношении квалифицируемого ТС. При работе с информацией или документами всегда необходимо задаваться вопросом: «Где источник?». Запросите исходные данные с логгеров и GPS tracking. Сопоставьте эти данные с теми, что есть в отчетах.

Доля субподряда

Субподряд не возбраняется и присутствует у всех. Но перед началом работы оцените долю субпод­ряда в перевозках вашего партнера. Если она доминирует, то ответьте себе на вопрос о необходимости иметь в своей обойме поставщика с высокой долей субподряда. Он вам точно подходит?

Если по каким-то причинам он вам нужен, то оцените ситуацию в контексте требований п.114 Решения 80 Совета ЕЭК: «Исполнитель не должен передавать третьей стороне выполнение работ (услуги), выполнение которых поручено ему по договору, без предварительной оценки и одобрения такой передачи заказчиком, а также до проведения проверки третьей стороны заказчиком или исполнителем».

В работе с таким перевозчиком вам будет необходимо одобрять каждого субподрядчика, а перед этим проверять его деятельность самим или запрашивать результаты проверки от перевозчика. Перспектива такой работы не самая безоблачная.