Путь к доверию

Долой панику

Обслуживание клиентов — не такой простой процесс, как может показаться на первый взгляд, уверен директор головного офиса «Гармонии здоровья» Сергей Мещан. «Помню, как во время стажировки в аптеке я под контролем опытного специалиста обслуживал покупателей и испытывал что-то похожее на панику. Язык заплетается, руки не слушаются, словарный запас почему-то перестал мне помогать», — поделился впечатлениями он.

Процесс продаж в сети разбит на этапы, на каждом из которых перед первостольником стоят цели и задачи. «Мы используем конкретные языковые модули, помогающие специалистам в работе с клиентами. Все они основаны на многолетнем опыте и сведены в стандарты обслуживания. Опираясь на них, каждый даже самый молодой специалист имеет за плечами практики, которые нарабатывались годами», — рассказывает Мещан.

Сотрудники сети «Вита плюс» тоже ориентируются на стандарты обслуживания клиентов, в которых подробно прописаны основные техники коммуникации с клиентами — начиная c установления контакта до завершения процесса обслуживания. «В том числе мы регулируем порядок действий при очереди, в случаях конфликта или нестандартных ситуациях», — говорит директор сети Жан Гончаров.

В стандартах обозначены конкретные действия: что сказать, в какой позе разговаривать, как нивелировать конфликт.

«Но обучение не ограничивается этим. В рамках очных обучающих мероприятий с коучами мы «прокачиваем» в сотрудниках умение разбираться в типажах ...