Работа аптекаря в условиях пандемии: как сохранять спокойствие

Аптекарь (А): Светлана Юрьевна, как вести себя с покупателями, которые срывают злость на Аптекарях и обвиняют их и в отсутствии медицинских масок, и в дороговизне антисептиков, и в проблемах здравоохранения в целом?

Светлана Захарова (С.З.): Если покупатель начал ругаться или скандалить, ни в коем случае не следует его останавливать или перебивать: пусть он выскажет все, что у него накипело. Ожесточенного или разгневанного человека переубедить или успокоить невозможно, но после того как он выплеснет свой гнев, разговаривать с ним будет легче. Вести себя с таким покупателем нужно сдержанно и ни в коем случае не улыбаться, иначе разгневанный клиент может принять дежурную улыбку Аптекаря за издевку.

А: Как сохранить спокойствие, когда покупатель ругается? Выслушивать несправедливые обвинения не особенно приятно, а если они еще и в грубой форме…

С.З.: Во время гневного монолога покупателя можно мысленно напомнить себе, что недовольство или ругань покупателя на самом деле не имеет лично к вам никакого отношения: вы не виноваты в том, что в мире бушует пандемия, что в стране самоизоляция, что масок в продаже нет, а антисептики стоят дорого. Напомните себе мысленно и о том, что гнев покупателя вызван его собственным отчаянием, бессилием, растерянностью перед сложившейся ситуацией или боязнью страшной инфекции. Когда покупатель выговорится, согласитесь с его претензией и выскажите ему свое сочув...