Тайный покупатель: как не завалить оценку аптечной сети

Оценивать в аптеке с помощью «тайного покупателя» можно:

• качество телефонной консультации;
• внешний вид первостольника и поведение персонала;
• навыки продаж;
• корректность поведения персонала в конфликтной ситуации, умение работать со сложными клиентами;
• компетентность первостольника в знании препаратов;
• соблюдение стандартов сервиса и обслуживания;
• организацию торгового пространства, мерчендайзинг;
• внешнюю организацию торговли аптеки – удобство нахождения, наружную рекламу и POS-материалы, честность и порядочность первостольников.

Как происходит оценка? С помощью визита или звонка «тайного покупателя» в аптеку, где он вступает в контакт с первостольником под видом обычного клиента.

Мотивы использования этой технологии понятны. Но что делать первостольнику чтобы «не завалить» данный показатель?

Здесь можно пойти двумя путями.

Путь №1. Вычислить «тайного покупателя» и обслужить по высшему разряду

Топ-8 лайфхаков определения «тайного покупателя»:

1. Клиент пристально смотрит на бейдж.

По итогам оценки каждый тайный покупатель пишет подробный отчет. В нем обязательно надо указать фамилию, имя, отчество или описание первостольника, которого он оценил. Поэтому специалист часто и внимательно смотрит на бейдж продавца. Реальный покупатель делает это крайне редко.

2. Клиент делает записи (чаще в смартфоне в приложении для заметок).

В анкете, которую заполняет специалист, десятки пунктов. Полагаться на память, когда оценка идет по 30 и более критериев сразу, самонадеянно, поэтому та...