Я знаю все

1. Никогда не спорьте

Задача специалиста на первом этапе общения — смягчить ситуацию, ни в коем случае не пытаться оспорить мнение. Не стоит бросаться в атаку с шашкой наголо — ваша соседка глупая, ваша мама неправа, а Google все врет, потому что это сразу конфликт.

Представьте, что вы пришли в аптеку и перед вами незнакомый человек. Ключевое слово — незнакомый. Вы прекрасно понимаете, что не являетесь специалистом. Но вряд ли вы сознаетесь в собственной неправоте. Незнакомый вам специалист и профессионал своего дела в узкопрофессиональном споре способен уделать любого. Но вы же обидитесь. Подожмете губу, отзыв негативный напишете. К руководству пойдете или позвоните.

КЛЮЧЕВОЙ ПОСЫЛ В РАБОТЕ С ТАКИМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ-ЭКСПЕРТАМИ ПО ВСЕМ БОЛЕЗНЯМ: НЕ НАДО С НИМИ СПОРИТЬ. КТО-ТО В ДИАЛОГЕ ДОЛЖЕН БЫТЬ МУДРЕЕ, ХИТРЕЕ И ТАКТИЧНЕЕ. ЭТО ДОЛЖНЫ БЫТЬ ВЫ.

2. Не подвергайте сомнению

Когда человек приходит с запросом, он обычно ссылается на представителя так называемой референтной группы. Это группа людей, чье мнение значимо для него и влияет на его действия. Это лидеры мнений.

Такая группа достаточно обширна и у каждого своя. Самые частые представители — мама, подруга, соседка, Малышева, Мясников, а также всенародные целители и исследователи чудесных свойст...