Клиенториентированность: врожденная и приобретенная

Построить клиенториентированный бизнес в любой отрасли достаточно непросто, а в аптечном бизнесе подобную задачу решить особенно сложно. С одной стороны, аптека является предприятием розничной торговли, а с другой — аптечный покупатель воспринимает аптеку в качестве учреждения здравоохранения и, приходя за покупками, ожидает получить от работника аптеки не только услугу по отпуску лекарственного средства, но и совет, консультацию по ассортименту и своей проблеме.

Классическими составляющими позиционирования предприятия розничной торговли являются такие атрибуты как:

• близость к дому, к потоку движения потенциальных покупателей;

• услуги, предлагаемые организацией;

• время, затраченное потребителями на покупку;

• атмосфера аптеки.

При этом такие «инструменты» построения клиенториентированности, как внедрение системы автоматизации аптечных продаж, введение в оборот карт лояльности покупателей (дисконтных, накопительных и т.д.), и другие модные сейчас «суперрешения» на самом деле всего лишь выполняют функцию поддержки и сами по себе клиенториентированность не формируют.

Ключевым фактором для потребителя несомненно является параметр места, однако на практике сегодня сложно найти какое-либо удачное место для открытия аптеки, в котором нет еще нескольких точек конкурирующих аптечных сетей. И даже если удастся найти такое загадочное Эльдорадо, в котором много клиентов и нет конкурентов (что, кстати, действительно возможно — например, при строительстве новых кварталов), то можно быть абсолютно уверенным, что спустя 6—24 мес...