Оптимизация клиентской базы в аптеке

У нас есть клиентская база — с гордостью говорим мы. Однако на самом деле клиентская база и грамотная работа с ней — понятия пока еще очень далекие от российских аптечных предприятий. Постараемся разобраться, в чем же проблема.

Ценный клиент

С одной стороны, успех аптеки в ее клиентах. Но с другой — поток клиентов, по сути, обезличен и говорить о клиентской базе в этих условиях крайне сложно.

Управление взаимоотношениями с клиентами, или иначе CRM (от англ. Customer Relationship Management), — корпоративная информационная система, предназначенная для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Рынок — это множество людей с совершенно разными пристрастиями, моделями поведения и пониманием информации. Например, анализ рынка показывает, что в городе 100 тыс. покупателей, которые считают, что покупка автоматического тонометра была бы для них интересна, и 200 тыс. покупателей, которые могут его купить. Но продаж автоматических тонометров нет. Потому что это совершенно разные люди, и вы не знаете, как объединить эти две части рынка. Понимание клиента дало бы решение этой проблемы.

Другой аспект проблемы заключается в том, что ценность разных клиентов неравнозначна, и анализ рынка не поможет найти ответ на сверхважный вопрос: кто более ценный клиент для аптеки — 60-летняя женщина или 35-летний мужчина, т.е. кто тот самый клиент, с ко...