Первая помощь у прилавка

Фразу «Вам помочь?», с которой консультанты в торговом зале чаще всего начинают общение с покупателем, можно назвать одним из самых эффективных раздражающих явлений современной розницы. Но даже те первостольники и консультанты, которые понимают, что с этой фразой далеко не всегда можно подходить к посетителю, очень часто не знают, чем ее можно заменить. С появлением фарммаркетов эта проблема стала актуальной и для аптек.

Что немцу хорошо, то русскому...

Вопросы «Могу я вам помочь?» и «Вам помочь?» появились в российских магазинах в 1990-е гг., когда отечественные продавцы только начали осваивать искусство общения с покупателем. Скопированная с западного опыта, у нас эта практика первичного контакта с потребителем так и не прижилась. Точнее, не прижилось ее положительное восприятие покупателями. Однако большинство руководителей розничных предприятий до сих пор продолжают требовать от своих сотрудников, чтобы они обращались к покупателям именно с такими вопросами. А ведь руководители — те люди, которые лучше других, казалось бы, должны понимать, что задача продавца — продавать, а не демонстрировать начальству свое служебное рвение.

В то же время многие продавцы не видят альтернативы подобным фразам, хоть и убедились на собственном опыте в том, что они не только малоэффективны, но и зачастую приводят к отрицательному результату.

Лучше помогите материально

Совершая ритуал предложения помощи, работник первого стола действует из лучших побуждений: он действительно хочет помочь покупателю сделать покупку или исполняет пожелания руководства. Как же реагирует на этот ритуал клиент? Практически каждый из нас, основываясь на собственном покупательском опыте, знает, что безобидный на первый взгляд вопрос «Вам помочь?» способен привести в замешательство. Мало кто в ответ на него может завязать с продавцом дружелюбную и непринужденную беседу. Первая автоматическая реакция большинства — буркнуть «Нет» или «Я просто смотрю». При этом покупатель испытывает сложную гамму чувств: он, может быть, и нуждается в помощи первостольника, но раздражен его подходом, что вызывает в нем чувство вины, ведь на самом деле он не хочет обидеть продавца, который, хоть и формально, но демонстрирует желание ему помочь. Также у покупателя возникает ощущение, что продавец вторгся в его личное пространство. В...