Работа с возражениями покупателей в аптеке

Чтобы быть успешным фармацевтом, нужно понимать, чего хочет покупатель и зачем он приходит в аптеку. При работе с покупателем приходится учитывать не только его конкретные пожелания и ожидания, но еще и состояние здоровья, пол, возраст, уровень дохода, иногда даже семейное положение.

Претензии

Особый нюанс работы с посетителями аптеки заключается в том, что согласно некоему социальному мифу люди (особенно имеющие проблемы со здоровьем) склонны искать в любом работнике медицинской сферы поддержки, сочувствия, внимания и участия. Любой первостольник поэтому не только фармацевт, но еще и психолог. Это также важно учитывать при работе с потенциальными покупателями.

Однако как бы ни был фармацевт опытен и предупредителен, как и в любой сфере человеческих взаимоотношений, конфликт с клиентом зачастую неизбежен.

Самые распространенные причины недовольства покупателей в аптеках:

•  «почему так дорого?» (хотя и слишком низкая, по мнению покупателей, цена также может являться поводом для недоверия);

• «раньше это лекарство стоило дешевле»;

• «в соседней аптеке за углом то же самое лекарство продается за меньшую цену»;

• «вечно у вас нет этого препарата!»;

• «у лекарства, которое вы мне советуете, столько противопоказаний!»;

• «спасибо, но я подумаю и зайду позже»;

•  «мы уже пробовали этот препарат, и он нам не помог»;

• «я знаю, что у этого лекарственного средства есть аналог, причем существенно более дешевый»;

• «срок годности этого препарата скоро истекает»;

• «почему так медленно обслуживают?».

К любой из этих претензий нужно быть готовым. Как правило, «правильные» ответы на эти замечания довольно шаблонны и не требуют от вас особой изобретательности.

• «Вы считаете, что цена на этот препарат завышена? Действительно, лекарство дорогое, но оно доказало свою эффективность как само по себе, так и по сравнению с аналогами низшей ценовой категории. К тому же оно производится из высококачественного сырья, которое, как вы понимаете, не может стоить дешево». Тут можно сослаться на результаты исследований либо заверить, что препарат успешно прошел клинические испытания. Этим вы покажете свою компетентность, а также развеете сомнения покупателя относительно соотношения цена—качест­во данного лекарственного средства. Если лекарство и впрямь недешевое и вы предвидите соответствующую реакцию, лучше отложить озвучивание цены до того момента, когда вы будете уверены, что покупатель действительно настроен совершить покупку.

• Слишком низкая це...