Разговор с покупателем: вспомним об основах

К сожалению, на сегодняшний день искусство нормального общения с покупателями доступно далеко не каждому первостольнику. И дело тут не только в том, что квалифицированный продавец должен в процессе общения с покупателем суметь посредством некой системы вопросов выяснить ключевые потребности потенциального клиента и предложить покупателю наиболее подходящий ему товар. Дело в том, что разговор с покупателем – это прежде всего разговор 2 людей, один из которых должен оставить о себе впечатление как о человеке, обладающем экспертными знаниями, суждениям которого можно и нужно доверять.

4 кита грамотного общения

В процессе разговора покупатель должен убедиться в том, что работник аптеки действительно является специалистом в области медицины и фармации, знает свой товар, стремится помочь покупателю и желает лучше его обслужить.

Беседа аптечного персонала с покупателями должна быть основана на следующих очень простых принципах.

• Разговаривать с покупателями необходимо в спокойном, вежливом, уравновешенном тоне. Аптека – это не место демонстрации своих негативных эмоций, безразличия или презрения к окружающим.
• Работник аптеки должен внимательно выслушать посетителя, не перебивать посетителя в процессе разговора.
• В процессе обслуживания нужно стоять к покупателю лицом, не отвлекаясь на разговоры с коллегами и прочие «интересные» дела. Когда стоящие в длинной и медленно ползущей очереди покупатели наблюдают, как, например, работники аптеки, игнорируя свои обязанности, предпочитают стоять и болтать друг с другом, вполне естественно, что среди их реакций будет преобл...