Стандарты продаж в аптеках

Сегодня успешной может быть только аптека, которая ставит во главу угла клиента и его потребности. Ведь аптек становится все больше, конкуренция увеличивается и у клиента появляется возможность выбирать. Причем выбирать не только по уровню цен, но и по качеству обслуживания: где более приветливый персонал, где можно быстрее найти нужный препарат, где грамотнее проконсультировали по телефону. Именно для формирования клиенториентированной тактики продаж и существует такой инструмент, как стандартизация.

Стандарты продаж: жить будет проще?

Процесс стандартизации продаж в аптеке предполагает формирование свода правил, регламентирующих процесс работы первостольников: общение с клиентами в зале и по телефону, внешний вид, выкладка товара и т.д.

Практика введения стандартов продаж распространена почти во всех сегментах рынка, в т.ч. и в аптеках. Одним из наиболее весомых препятствий на пути ее внедрения является нежелание персонала менять привычный ритм работы. Очевидно, что, если открывается новая аптека, в которой коллектив формируется “с нуля”, такой проблемы быть не может, поскольку руководство подбирает людей, заранее ориентируя их на то, что им придется работать по определенным стандартам. А вот в случае, когда аптека уже существует и персонал работает давно, вполне можно понять нежелание первостольников менять привычную схему и тем более тратить время на изучение свода правил, нередко сопоставимого по объему с романом “Война и мир”. Вполне логично возникает вопрос: “Зачем что-либо менять, если и так все хорошо?”.

А действительно, зачем?

Прежде всего, даже если работник первого стола каждый день наблюдает очередь у своего окошка, из этого рано делать выводы, хорошо ли идут продажи в данной аптеке. Эти выводы должен сделать маркетолог, основываясь не только на числе людей, стоящих в очереди, но и на том, сколько покупок они сделали. Ведь вполне возможно, что человек, отстояв четверть часа, ушел без покупки, потому что не было нужного ему препарата или работник первого стола не смог подобрать аналог, который бы удовлетворил покупателя по цене, или провизор был недостаточно вежлив. А может быть, ему просто надоело стоять в очереди и ждать, пока фармацевт разговаривает по телефону…