Трудный возраст, или Как правильно общаться с пожилыми покупателями

«Бабушки» – специфическая, но при этом очень значимая категория посетителей аптеки. Важно правильно построить с ними диалог. На какие нюансы Аптекарь должен обращать внимание при общении с такими клиентами?

По пунктам

Средняя продолжительность жизни в нашей стране медленно, но неуклонно увеличивается, что влечет за собой рост числа пожилых людей. А вместе с этим повышается заболеваемость и потребность в различных ЛП. Пожилые люди – клиенты непростые, и связано это как с индивидуальными особенностями, так и с возрастными изменениями. Часто такие покупатели плохо слышат или видят, медлительны, забывчивы, недоверчивы, а иногда даже капризны и агрессивны. Все это может вызвать определенные трудности в общении с ними. Аптекарь должен учитывать подобные особенности и использовать особые приемы коммуникации при проведении консультации. Конечно, это потребует доброжелательности, терпения, стрессоустойчивости и внимательности.

Плохой слух

Ситуация. Пожилой человек по несколько раз переспрашивает название препарата, дозировку, способ применения и задает другие вопросы о лекарстве.

Действия Аптекаря. Говорите громко, медленно и четко, активно используя мимику и жестикуляцию. Не раздражайтесь, даже если вам задают один и тот же вопрос и приходится проговаривать одно и то же по несколько раз. Возрастному клиенту трудно воспринимать и запоминать много сложной информации, поэтому лучше избегайте длинных речевых оборотов и использования медицинских терминов в объяс­нении. Также можно записать важную информацию о медикаменте и правилах его приема на ли...