Услышь меня! или Как общаться с покупателем

Умение слушать — одно из наиболее ценных качеств в человеке. Особенно большое значение данное качество приобретает для первостольника.

Слушаем активно

Давайте попробуем определить, что подразумевается под словом «общение»:
разговор с кем-либо;
передача информации от одного человека к другому;
поиск понимания другого человека;
передача идеи и т.д.

Отсюда можно вывести составляющие двустороннего общения:
слушать;
понимать;
задавать вопросы;
рассказывать.

Заметьте, что на первом месте у нас стоит именно умение слушать, а не говорить. Недаром мы называем приятным собеседником того, кто дал нам возможность полностью высказаться, внимательно нас выслушал и, если было необходимо, дал дельный совет. Когда человека слушают, он ощущает себя и свое мнение важным и значимым. Поэтому работник аптеки может с успехом демонстрировать клиенту свое уважение, просто внимательно его слушая. Активное слушание помогает избегать трех основных ловушек общения: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Однако перед тем как выслушать клиента, его для начала надо «разговорить». И здесь пригодится умение грамотно задавать вопросы. Задаем вопросы для того, чтобы:

клиент почувствовал, что он и его проблемы вам действительно интересны, что он значим для вас;
выявить потребности и желания клиента;
вовлечь клиента в разговор;
узнать возможные возражения и либо предот...