Желтая карточка клиенту

Любой работник первого стола обладает навыками бесконфликтного общения. Однако клиенты бывают разные, неприятные ситуации случаются часто и не все известные приемы одинаково эффективно работают. Предлагаем в ваш арсенал еще три интересных метода конструктивного завершения конфликта, предложенных известным коуч-консультантом доктором Картстеном Бредемайером.

Правило трех Т: реакция на предметном уровне

Как правило, конфликт разгорается не из-за основной темы, которую вы обсуждаете с клиентом, а из-за какой-то мелочи, которая зацепила его по ходу разговора (например, от высокой стоимости лекарства покупатель перешел к обсуждению политики правительства и т.д.). В такой ситуации важно быстро, безболезненно, но настойчиво вернуться к главной теме. То же самое необходимо сделать при первых же признаках начинающейся конфронтации, ставящих под сомнение вашу репутацию, имидж или компетентность. Для этого стоит воспользоваться правилом трех Т: Touch—Turn—Talk (от англ. touch — касаться, turn — направлять, talk — разговаривать).

• Touch — оценка: дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дискуссии.
• Turn — возврат: вернитесь к главной теме.
• Talk — углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она снова стала основным предметом обсуждения.

Пример:

Touch — оценка: «Пожалуйста, не переходите на посторонние те...