5 ошибок в общении с покупателем

Ошибка №1.

Как исправить?

Ориентируйтесь на внешний вид покупателя, но не стремитесь посоветовать что-то «по средствам». Избегайте даже внутренних оценочных суждений, т.е. не решайте за посетителя, дорого это для него или доступно. И самое главное, не озвучивайте свое личное мнение о стоимости товара. Вы, к примеру, скажете: «Препарат стоит всего 500 рублей». Клиент подумает: «Ничего себе «всего». Сколько же Аптекари зарабатывают, что для них 500 рублей – не деньги». Предлагайте к покупке то, что нужно клиенту в конкретной ситуации, предоставив ему возможность выбора между препаратами нескольких ценовых категорий и рассказав о преимуществах каждого.

Ошибка №2.

Один из значимых этапов продаж и коммуникации с клиентом – выявление потребностей. На практике часто случается так, что на запрос посетителя Аптекарь молча выдает искомый препарат. И тогда уже клиенту приходится, как клещами, вытаскивать из сотрудника первого стола информацию: «Почему именно это лекарство?», «А точно поможет?», «Как принимать?» и т.п. Еще ярче подобную ошибку иллюстрирует ситуация, когда на просьбу посетителя посоветовать, например, противопростудное средство, Аптекарь посылает его к витрине, где представлено не меньше двух десятков наименований препаратов от симптомов ОРВИ. Это все равно, что оставить не умеющего плавать в открытом море. А если без метафор, то вы потеряли лояльного клиента, упустили отличную тему для консультации и возможность совершить допродажу.

Как исправить?

Важная черта аптечного бизнеса – это клиенто­ориентированность, и если в обычной жизни отвечать вопросом на вопрос не комильфо, то здесь уточняющие вопросы – неотъемлемая часть общения с клиентом. Выявление потребностей позволит, во-первых, продемонстрировать вашу заинтересованность и эмпатию, а во-вторых – посоветовать средство, подходящее конкретному человеку. Именно в уточняющих вопросах заключается индивидуальность продаж: только прояснив ряд деталей, вы сможете дать грамотную консультацию и оправдать ожидания посетителя. Чтобы этап выявления потребностей проходил четко и легко, условно разделите свои вопросы к клиенту на 2 категории: технические и индивидуальные. Технические вопросы сведутся к уточнению запроса: симптомы, время болезни, кому предназначено средство, какие еще препараты используются и т.д. Индивидуальные же позволят узнать, что важно клиенту – каковы его ожидания от применения препарата, играет ли роль лекарственная форма, режим приема, производитель.

Ошибка №3.

Если не видно разницы – зачем платить больше? Часто Аптекари грешат тем, что предлагают несколько аналогов препарата, обозначив их стоимость, но не объяснив, в чем отличия. Интересно, как покупателям, не имеющим медицинского образования, сделать этот выбор? В лучшем случае, возьмут самое дешевое, раз непонятно, за что переплачивать. А ведь даже в Правилах надлежащей аптечной практики от 1 марта 2017 г. говорится, что в обязанности Аптекаря входит «информирование о рациональном применении лекарственных препаратов в целях ответственного самолечения». Вот и проинформируйте о том, что, к примеру, НПВП для наружного применения Х выпускается в форме геля, крема, мази, с дополнительными компонентами для увлажнения кожи, разным процентным содержанием действующего вещества и т.д. Если выбор не столь велик и покупатель колеблется между отечественным и импортным препаратом, средство европейского производства нередко превозносится за счет унижения достоинств российского аналога. Это очевидный промах Аптекаря, ставящий под сомнение весь ассортимент и имидж аптеки – ведь возникает логичный вопрос: «Зачем же вы продаете некачественные препараты?»

Как исправить?

Во время презентации не забывайте говорить об отличиях предлагаемых препаратов. Запомните по 1–2 пре­имущества каждого ЛС, а затем переведите их в выгоду для посетителя, стоящего перед вами. Например: «Вы упомянули, что много работаете и заниматься здоровьем особо некогда. Тогда я бы порекомендовала Вам препарат в форме геля – он на водной основе, быстро впитывается и не пачкает одежду». Всегда показывайте разницу между препаратами за счет достоинств и «плюсов» для клиента.

Ошибка №4.

Покупатели, которые просят продать рецептурный препарат без назначения врача, встречаются практически ежедневно. Такие запросы подчас настолько раздражают Аптекарей, что в ответ они начинают нападать и проявлять агрессию. В худшем случае разгорается словесная перепалка, в лучшем – недовольный клиент, поджав губы, покидает аптеку, искренне не понимая, почему для него нельзя было сделать исключение. То, что вы заплатите штраф, а то и вовсе лишитесь работы для него не аргумент.

Как исправить?

Если вы слышите фразу «Дайте мне антибиотик и побыстрее!», сделайте глубокий вдох и медленно выдохните. Правильная тактика заключается не в нападении, а в просвещении. Объясните, что не просто так определенные препараты попадают в группу рецептурного отпуска, на то есть веские основания. Во-первых, те же антибиотики при бесконтрольном приеме перестают действовать, и в случае серьезного заболевания вылечиться будет в разы сложнее. Во-вторых, выбирая средство методом «тыка», можно промахнуться и болезнь продолжит прогрессировать. В-третьих, антибактериальные препараты убивают микрофлору, тем самым вызывая побочные эффекты со стороны ЖКТ. В-четвертых, неизвестно, есть ли у клиента аллергия на тот или иной препарат. Далее советуйте обратиться к врачу для уточнения диагноза и всех нюансов. С назначением вы ждете посетителя снова и с удовольствием отпустите ему препарат.

Ошибка №5.

Некоторые ошибки Аптекарей можно списать на загруженность и спешку, но аврал на работе – не оправдание, и над ними тоже нужно работать. Одна из таких «производственных» ошибок – это неправильное завершение продажи или «скомканное» прощание. Как только клиент расплатился, первостольник полностью теряет к нему интерес, поворачиваясь к другому посетителю. Что чувствует первый посетитель? Он чувствует себя «отработанным материалом», если называть вещи своими именами. Даже если видно, что клиент спешит и ему не до реверансов, все равно на выходе, пусть даже в спину, он должен услышать что-то приятное для себя. Он может не запомнить сам процесс покупки, но факт быстрого обслуживания в вашей аптеке и эта заключительная фраза отложатся в его голове надолго.

Как исправить?

Отрабатывайте финал продажи, который должен оставить у клиента приятное послевкусие после посещения вашей аптеки. Не возбраняется использовать стандартные фразы: «Всего доброго!», «Будьте здоровы!», «Хорошего дня!». Но можно покреативить, придумав уникальное прощание, которое станет визитной карточкой только вашей аптеки.