5 способов расположить к себе покупателя

Не атаковать, но быть рядом…

Подбирать слова

Раз уж мы заговорили о словесной составляющей доверительного маркетинга, то старайтесь выглядеть в глазах клиента не столько продавцом, сколько консультантом – разъясняющим, советующим, компетентным. Тем более что для Аптекаря эта роль естественна. Только не нужно перечислять все свойства продукта согласно инструкции и «сыпать» сухими формулировками. Половину из этого списка клиент все равно пропустит мимо ушей. Выберите 2–3 значимых преимущества товара и сразу переведите их на язык выгод. Какие «плюсы» для посетителя в данном товаре? Что он получит? Также к каждому термину, использующемуся в процессе продажи, можно подобрать более комфортные для восприятия синонимы: вместо «цены» – «сумма», «купить» – «приобрести», «продать» – «предложить» и т.д.

Слушать и слышать

Не увлекайтесь оттачиванием «доверительной» лексики, предоставьте и посетителю право высказаться. Ваша роль в этот момент – внимательно слушать, тем самым демонстрируя интерес к собеседнику, и задавать вопросы, позволяющие лучше его узнать. Выяснить нужды клиента, его чувства, отношение к обсуждаемой теме помогут «открытые» вопросы. Они начинаются со слов: кто, что, когда, почему, как и т.д., и подразумевают развернутый ответ. При этом нужно обязательно давать обратную связь, показывая посетителю, что его слышат. Невербально заинтересованность можно выразить мимикой, покачиванием головы в знак согласия, жестами одобрения. Для словесного выражения «включенности» в рассказ клиента используйте конструкции: «я разделяю ваше мнение», «я понимаю, о чем вы говорите», «да, вы правы». Бывает, что человек по жизни разговорчив, а уж обретя в вашем лице благодарного слушателя, с легкостью устроит продолжительный «стендап» у первого стола. Безусловно, такой тип покупателя «удобен» для продаж: общительные люди обычно более лояльны, доверчивы и охотно идут на контакт. Но вклиниться в их монолог непросто, а перебивать невежливо и может привести к потере контакта и доверия, ради которого вы старались. Как же быть? Для остановки словесного потока стоит прибегнуть к «закрытому» вопросу, ответ на который «да» или «нет». После такого короткого ответа, человек неко­торое время собирается с мыслями, чтобы продолжить разговор – воспользуйтесь этим, чтобы вернуть беседу в нужное русло.

Не ставить условий

Суть стандартных методов рекламы, объединенных под термином «прерывающий маркетинг» – приковать внимание потребителя к своему товару, побудить к покупке порой настолько агрессивно и навязчиво, что фразы из роликов уходят в повседневную жизнь, а в головах рефреном звучат выученные наизусть джинглы. Но…

Методы влияния хорошо изучены не только маркетологами, но и потребителями, которых все сложнее «провести». Они закрываются от такой рекламы и перестают на нее реагировать вовсе или реагируют отрицательно, намеренно избегая покупки агрессивно рекламируемых товаров.

Другой путь, подразумевающий добровольный выбор, исключает любое давление и все его атрибуты: «должен», «спешите», «купите сегодня», «решайтесь» и т.д. Так что, если вы намерены «подружиться» с посетителем и расположить его к себе, не ставьте условий. Конечно, результатом вашего взаимодействия с клиентом должно стать не дружеское чаепитие, а продажа, причем желательно, неоднократная.

Поэтому мы не отказываемся от маркетинговых приемов совсем, но облекаем их в иную, непугающую, форму. Например, вместо слова «если» (условие), используйте наречие «когда», которое менее агрессивно по окраске и дополнительно указывает на продажу, как на свершившийся факт: «Когда вы станете регулярно принимать эти витамины, состояние ваших волос может заметно улучшиться».

Сделать чуть больше

Можно делать свою работу хорошо, а можно – с душой. Превзойти ожидания покупателя не так сложно, как кажется на первый взгляд, достаточно уделить ему немного больше внимания или оказать небольшую дополнительную услугу, и он ваш навеки. Пробивая покупку, напомните, как принимать препарат, каким ЛС требуется особый режим хранения или сколько времени после открытия можно использовать косметическое средство, предложите упаковать товары в фирменный пакет, анонсируйте предстоящие акции и т.п. И самое главное, не повторяйте чужих ошибок: часто, завершив сделку, продавец теряет интерес к покупателю. Даже если до этого все шло хорошо, после скупого «до свидания» клиент начинает «прозревать»: нужен-то он был до тех пор, пока деньги не оказались в кассе. Расчет, выгода, товарно-денежные отношения – и больше ничего. Поэтому не подрывайте доверие и улыбнитесь на прощанье, пожелайте покупателю выздоровления или просто хорошего дня.