Аптека глазами посетителя

Пространство

Самыми частыми цветами в оформлении аптеки считаются оттенки зеленого или синего. И в этом действительно есть смысл, потому что это – цвета здоровья, вызывающие у посетителей положительные эмоции. В ряде исследований по цветотерапии говорится даже о том, что они успокаивают, расслабляют, снижают давление и пульс.

Необходимо также, чтобы реклама в торговом зале подавалась «дозированно»: была неагрессивной и умеренной по количеству.

Раздражает. Обилие ярких цветов, особенно теплых оттенков, в окружающем пространстве вызывает диаметрально противоположную реакцию.

Желтый, красный и оранжевый цвета возбуждают, повышая уровень агрессии. А учитывая, что посетители аптеки могут быть изначально «взвинчены» своей проблемой, ничто в торговом зале не должно исполнять роль «красной тряпки».

Подобную реакцию может спровоцировать также непонятная навигация, когда человек, которому нужны средства от аллергии, недоумевает перед табличкой «антигистаминные препараты». Затруднение вынуждает посетителя вступить в диалог с Аптекарем, чего он, возможно, категорически не желает делать.

Безмерно раздражает покупателей беспорядок на полках вне всяких законов мерчандайзинга. Когда ценники не соответствуют товарам, а то и вовсе отсутствуют, в клиенте вскипает желание высказать негодование фармацевту или просто покинуть аптеку. Похожая реакция рождается в подсознании клиента, если его что-то отвлекает от процесса выбора. Принципом «надеть все лучшее сразу» обычно грешат небольшие аптеки. Речь идет о рекламных материалах, начиная от выделения светом и заканчивая т.н. бодистендами. Согласитесь, трудно сохранять спокойствие, если справа мигает красная лампочка, вверху расположена бегущая строка, а шаг вперед влечет за собой столкновение с картонной фигурой в человеческий рост.

Для полноты картины стоит обратить внимание на микроклимат в аптеке. Имейте в виду, что жара, духота или резкий запах медикаментов раздражают не меньше неуместной пестроты интерьера.

Аптекарь

Нравится. Конечно, посетители «голосуют» за опрятно одетого, приветливого и грамотного специалиста за первым столом. Такой, подобно хорошему психологу, легко определяет, какую манеру общения выбрать в каждом конкретном случае. Кому-то из клиентов необходима мотивация, чтобы пойти к врачу, другой оценит быстроту и четкость обслуживания, а третьему не хватает участия и доброго слова.

Посетителям нравится, если Аптекарь создает впечатление компетентного специалиста, дает развернутую консультацию по препаратам, не забывая разъяснить режим приема, и охотно отвечает на все вопросы.

Не менее важна элементарная вежливость со стороны фармацевта, включая умение выслушать, приятные фразы в начале и финале продажи: «Всего Вам доброго!», «Поправляйтесь!», «Выздоравливайте!». Магия таких слов заключается в том, что подсознательно клиент становится лояльным и придет к приветливому Аптекарю снова. Кроме того, посетители ценят заботу, инициированную работником аптеки. К примеру, телефонный звонок в филиал аптеки с целью узнать о наличии препарата либо помощь в формировании аптечки для отпуска, либо полезная допродажа. Особенно благодарна в этом плане аудитория пожилых людей.

Раздражает. Не стоит, наверное, говорить о неуважении по отношению к клиентам и недо­вольстве. Но существуют вполне «невинные» действия и фразы со стороны Аптекаря, которые воспринимаются посетителями негативно. К примеру, когда посетитель заходит в аптеку, а Аптекарь повсюду следует за ним или «немым укором» встает за спиной. Скорей всего, таким способом проявляется желание фармацевта быть рядом, чтобы мгновенно отреагировать на вопросы или предложить помощь. Но воспринимается такое поведение как желание контролировать человека, чтобы он чего-нибудь не украл. Многие посетители трактуют именно так. Поэтому не нарушайте личное пространство клиента, давая ему возможность побыть «наедине с собой» и спокойно выбрать лекарства.

Еще один раздражающий фактор – назойливость, проявляющаяся во фразе: «Давайте я Вам помогу» и ее вариациях. Безусловно, предложить свою помощь необходимо, но делать это стоит ненавязчиво. Можно сказать: «Обращайтесь, если у Вас появятся какие-либо вопросы» или «Если у Вас появятся сложности с выбором, с удовольствием Вам помогу». Такая формулировка демонстрирует вашу открытость к диалогу, но ни к чему клиента не обязывает. Причем, скорее всего, ваше предложение будет принято, после того как посетитель осмотрится в зале.

Для Аптекарей не секрет, что посетители часто жалуются на их предвзятость. Она заключается в желании продать подороже и предлагать только недешевые препараты. Здесь, во-первых, нужно оценивать уместность своего предложения.

Согласитесь, крем для ног за 1 тыс. рублей может быть не по карману пенсионерке. Во-вторых, если вы действительно считаете, что необходим более дорогой препарат, надо четко аргументировать свою рекомендацию. И, в-третьих, предоставлять покупателю возможность выбора из ряда аналогов. Тогда раздражения и обвинений в меркантильных интересах Аптекарей будет меньше.

Окружающие

Нравится. Одно из главных достоинств аптеки, помимо наличия лекарств и грамотного фармацевта, это отсутствие очередей. Посетители ценят свое время, а иногда приходят с деликатными проблемами и хотят обсудить их со специалистом тет-а-тет. В такой ситуации ожидание только расстраивает.

Раздражает. Очередь сама по себе – благодатная почва для возникновения конфликтов. Поэтому нужно стараться обслуживать клиентов быстро, не увеличивая «поток страждущих». А иногда можно и вовсе пренебречь правилом очередности, если это поможет делу. К примеру, когда перед кассой стоит пенсионерка со списком, а за ней – пара человек за пластырем. Спросите у пожилого человека разрешения обслужить сначала других клиентов, чтобы заняться ее проблемой без помех. Наверняка она не откажется от индивидуального сеанса фармацевтической и психологической помощи, тем более спешить некуда.

Высшую степень недоумения у посетителей вызывает, если Аптекарь, видя людей, продолжает заниматься своими делами или в процессе обслуживания куда-то уходит. Даже когда вы всего лишь пошли за препаратами к холодильнику, не забудьте предупредить покупателей. Лучше просто озвучить свои действия и попросить подождать минутку.

Развивая тему недовольства в очереди, нельзя не упомянуть о тех, кто, невзирая на личности, пробирается вперед – «только спросить». Вот тут-то окружающие начинают роптать и эмоционировать, выплескивая недовольство не только на нарушителя, но и на Аптекаря. Либо пресекайте такие ситуации сразу, либо отвечайте параллельно, если вопрос не требует полной концентрации внимания.

Никогда не обсуждайте личные вопросы одного человека с другими посетителями. К сожалению, из пережитков прошлого в сфере продаж остались такие «перлы»: «Нет, ну, вы посмотрите на него!» или «С такой болячкой Вам к врачу надо!» Подобные фразы не то что не красят Аптекаря как специалиста, но и могут нанести душевную травму посетителю. Наоборот, когда вы видите, что у посетителя проблема интимного характера, понизьте тон, стараясь говорить тише.

Теперь вы взглянули на ауру своей аптеки глазами посетителей и знаете, что изменить, чтобы им у вас было приятно и комфортно.