Диалоги с клиентами

Очевидно, что многие сотрудники аптек считают таких покупателей неприятными, не любят их возражений, избегают их претензий или стараются не слышать. Но их претензии – это часть работы и от нее не уйти. Более того, их возражения – это обширный сегмент, представляющий значительные возможности для развития аптеки, так как содержат массу полезной информации о потребностях клиента. Зная, чем именно недоволен покупатель, можно это устранить и сделать его своим постоянным клиентом.

А, следовательно, первостольникам надо кардинально менять свое отношение к возражениям и учиться адекватно (позитивно) на них реагировать. И, прежде всего, понимать, что возражение клиента – это не его выпад лично против вас. Возражения и сомнения — вполне нормальная реакция человека. Возражая (даже очень эмоционально), он защищает себя, сообщает (не всегда прямо и понятно), что ему не хватило убедительных доводов об этом товаре, аргументов в пользу покупки. Но негативное реагирования продавца на возражение – лишь часть проблемы. Наши реакции на те или иные события, по мнению психологов, хорошо тренируемый навык. Чтобы стать мэтром по работе с клиентами, надо научиться отвечать на возражение так, чтобы получать желаемый результат. А у профессионала это не доказательство неправоты покупателя, его непонимания свойств и особенностей лекарственных средств или недопустимости его поведения, а стремление понять, что кроется за его возражением, устранить непонимание, сделать предложение, которое его устроит.

Профессиональная работа с возражениями клиентов – это огромный плюс для любой аптеки и это очень полезный навык для самого первостольника, делающий его ценным сотрудником на рынке труда. Поэтому мы продолжаем наш разговор. И если в предыдущей статье подробно рассказывалось, из чего складывается работа с возражениями клиента и этапах классической схемы (выслушать → принять → исследовать → ответить), то сегодня предлагаем некоторые варианты построения диалогов с недовольными клиентами. 

Возражениями в аптечном сообществе принято называть любые отрицательные высказывания покупателя о препаратах, услугах или работниках аптеки, которые препятствуют благоприятному исходу продажи.  

Диалог 1

Клиент:

— Почему этот препарат такой дорогой? Это из-за производителя?

Первостольник:

— Да, понимаю вас (присоединение). Действительно препараты этого производителя дорогие (прием перефраза). Тем не менее, вы должны знать: это наилучший выбор цены и качества, так как, для этого препарата важно из какого сырья он производится. Посмотрите, пожалуйста, на состав …. и сравните с аналогами. Это лучшее, что может сегодня предложить. Да и сам по себе бренд X является гарантом качества (раскрытие преимуществ, ответ)

Клиент:

— Да, вы во многом правы.

Первостольник:

— Я ответил на ваш вопрос (убежденность, что ответ принят), может вас еще, что-то интересует?  

NB! Всегда выслушайте клиента до конца. Это не только норма вежливости, но и одно из правил успешной торговли.  

Диалог 2

Клиент:

— Почему вы предлагаете мне именно препарат А, чем он отличаются от препарата В? И зачем вы еще предлагаете дополнительно к А препарат С. Моя мама пользуется именно препаратом В и довольна им.

Первостольник:

— Понимаю ваши сомнения (присоединение). Все дело в том, что, выслушав ваши пожелания, по составу, я думаю, вам более подходит препарат А, потому что … (раскрытие преимуществ). А препарат С стимулирует работу препарата А, делая его действие более эффективным. Я часто слышу, что с такими как у вас симптомами возникает чувство усталости (прояснение), у вас есть усталость в течении дня?

Клиент:

— Да, я так сильно устаю.

Первостольник:

— Я понял вас правильно и поэтому, предлагаю вам купить эти препараты

Клиент:

— Я подумаю, посоветуюсь с мамой (сомнения, возражение незакрыто).

Первостольник:

— Конечно, но я вас правильно понимаю, что препарат В, принимает ваша мама? А вы сейчас выбираете лекарство для себя. Учитывая ваш возраст и активный образ жизни, препарат А совместно С больше вам подходит и при совместном приеме они эффективнее на … %. Это результаты исследований… Одновременный прием этих препаратов повысят работоспособность и решит вашу основную проблему и, как я уже говорил, повысит иммунитет (ответ, используйте статистику).

В этом случае, для убедительности, диалог можно дополнить фразой подтверждающей, что ответ принят клиентом.

— Я убедил вас?  

NB! Перебивая клиента, высказывающего свои претензии, вы не только провоцируете серьезный конфликт в аптеке, который может привести к потере клиента, но и лишаете себя, возможно, важной информации и, безусловно, полезного профессионального опыта.  

Диалог 3

Клиент:

— Вы рекомендуете витамины фирмы X. Они, по-моему, у вас дорогие, говорят, что в аптеке N дешевле.

Первостольник:

— А вы сравниваете цены именно на витаминами фирмы X?

— Вы знаете, я бывал в этой аптеке, хорошая аптека. И у них совсем не на много дешевле, но все зависит от поставок товара. Вы, конечно, можете пойти, но нет 100% гарантии, что там будут эти витамины, что вам нужны… вы можете впустую потратить время.

Варианты ответов могут быть разными — в зависимости от ситуации и от клиента; могут идти диалогом. Главное: о конкурентах первостольнику надо знать все.

NB! Если клиент оказался многословным и предпочитает уходить от темы, попытайтесь вернуть его к сути возражения, чтобы понять причину конфликта и, как можно быстрее, разрешить его: «Простите, а в чем собственно ваш вопрос?»  

Диалог 4

Клиент:

— Спасибо, мне не нужны капли, которые вы мне предлагаете. Я бы хотела капли, которые я недавно покупала, меня они устраивают.

Первостольник:

— Замечательно. Простите, какие капли вы покупали? (уточнение)

Клиент:

— Я купила капли X. Они были в удобной упаковке, умещались в косметичку и мгновенно помогли мне.

Обратите внимание на ключевые слова в ответе клиента: удобные, умещались в косметичку и только потом акцент сделан на эффективности продукта. Научитесь выделять ключевые слова.

Первостольник:

— Я все-таки, рекомендую обратить внимание на капли N, они в удобной, маленькой упаковке и могут поместиться в любую косметичку или маленькую сумочку и имеют тот же состав, что и капли X. Я уверен, что они вам понравятся.

Используйте ключевые слова в презентации своего продукта.  

NB! Правильная реакция на возражения – нейтральная. Еще ничего не случилось, просто покупатель требует к себе больше внимания.  

Диалог 5

Клиент:

— Почему вы предлагаете мне именно этот продукт? Я, не верю в его эффекты… Его постоянно рекламируют… Вам выгодно его продавать? Имеете процент с продаж?

Клиент может быть эмоциональным, даже агрессивным.

Первостольник:

— Для вас важны самые новейшие разработки в фармакологии, связанные с вашими потребностями? (присоединение — уточнение вопросом)

Клиент 1:

— Ну, конечно, я хочу лучшее.

Клиент 2:

— Нет, я хочу, чтобы вы мне предложили продукт по разумной цене.

В данном примере могут быть два варианта ответа.

Первостольник 1:

— Я правильно понимаю, что для вас главное сочетание: эффективность, качество, цена. Именно в этом продукте удалось совместить все эти показатели. Да, сейчас идет большая рекламная компания этого продукта, но статистика показывает, что он действительно эффективнее предыдущих аналогов (можно привести пример взятый из рекламных листовок или статей).

— Извините, я ответил на ваши вопросы или вы еще сомневаетесь? (убедитесь, что ответ возражения принят).

Первостольник 2:

— Извините, я думал, что для вас в первую очередь важно, чтобы продукт был наиболее эффективным. А именно таким является предлагаемое средство. И это действительно показывает статистика (приводим пример статистики) и данные исследований. Кстати, он не на много дороже. Тем более есть большие упаковки и цена, если посчитать, очень хорошая. Но если вы больше доверяете предыдущим препаратам, то, конечно, мы предложим вам, тот продукт, который вы считаете, для вас подойдет больше.  

NB! Важно не только предоставить клиенту необходимую информацию, но и оставить приятное впечатление от общения с вами.  

Диалог 6

Клиент:

—Вы знаете, этот электронный тонометр, мне не подходит, там не очень удобный манжет и, думаю, механический будет более точным.

Первостольник:

— Я понимаю вас и тоже раньше так думал (чувствовал, читал, предполагал), но как только попробовал электронный тонометр, изменил свое мнение. Плюс к этому, он еще измеряет пульс, что очень удобно. Я даже не мог предположить, как это практично и теперь я понимаю, почему все покупатели, спрашивают именно этот прибор.

В этом диалоге используется метод I felt I found I feel (Я чувствовал, я обнаружил, я чувствую)  

NB! 4 шага работы с возражением:

• 1‑й шаг — уточните причины недовольства клиента.
• 2‑й шаг — согласитесь с тем, с чем можно, и примите возражение.
• 3‑й шаг — аргументируйте свою мысль, начиная фразу со слов: и вместе с тем… , и при этом…, к тому же…, то есть…
• 4‑й шаг — проверьте, как вас понял клиент.   

Диалог 7

Клиент:

— Мне вообще не нужны маски для лица — у меня отличная кожа!

Первостольник:

— Замечательно, у вас действительно великолепная кожа, но очень важно поддерживать ее состояние. И маски для лица в этом помогают. У нас очень много покупают именно их. Если вы не возражаете давайте я вам расскажу, о фирме которая выпускают эти маски и много интересных продуктов для ухода за кожей. (старайтесь заинтересовать клиента, проведите демонстрацию, предложите пробники и сделайте презентацию наиболее необходимого продукта)  

Подведем итоги

Работа с возражениями — очень важный профессиональный навык в работе первостольника с клиентами. Приобретая его, нужно всегда помнить, что клиент — это, прежде всего, человек (со всеми достоинствами и слабостями, присущими людям) и подходить к нему следует с позиции: отвечать на его вопросы и возражения так, как вы хотели бы, чтобы отвечали вам. Для работы с возражениями клиента вам также пригодятся: внимание при выслушивании возражений покупателя, выдержка, когда задаете ему вопросы, находчивость и понимание психологии при аргументации. Все это приходит с опытом. Дерзайте. И удачи вам в этом!