Как избежать ошибок в общении с посетителями

ОШИБКА № 1. Разговоры о доходе

Не стоит затрагивать тему уровня дохода клиента. Не спрашивайте у него, сколько он зарабатывает, чем зарабатывает и сколько готов потратить на лекарство. Это одна из явных манипуляций в глазах посетителя аптеки.

Пример

Клиент: Здравствуйте, посоветуйте, пожалуйста, эффективный лечебный шампунь от перхоти.

Негативная фраза-триггер первостольника: Добрый день! Подскажите, пожалуйста, вы зарабатываете больше 50 тыс. руб.?

ОШИБКА № 2. Акция, которой не все рады

В аптеке могут проходить акции, такие как «вторая упаковка со сниженной ценой» или «при покупке двух упаковок третья за полцены» и т.п. При этом надо понимать, что далеко не все клиенты, кто приходит конкретно за этим средством, нуждаются в нескольких упаковках. Возможно, кому-то врач прописал всего одну. Не настаивайте на акции, ведь можно потерять даже эту одну покупку.

Пример

Клиент: Здравствуйте! Мне нужна упаковка ... (торговое наименование лекарства).

Первостольник: Здравствуйте! У нас сейчас акция, при покупке двух упаковок скидка 20%. Давайте, может, сразу два-три комплекта возьмем? Лишним не будет!

Клиент: Спасибо! Мне нужна всего одна упаковка.

Негативная фраза-триггер первостольника: Такие акции у нас не часто бывают. Два-три комплекта — отличное предложение.

ОШИБКА № 3. Гипернавязчивость

Наверняка, каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался в магазинах с назойливыми менеджерами по продажам, скажем, бытовой техники. Вспомните то неприятное чувство, когда менеджер несколько раз подходит к вам и настаивает на его помощи при выборе.

При этом сотрудник может упорно обращать ваше внимание на марку техники, за которой вы изначально не пришли и даже слышали, что это не самый лучший выбор, но ваши комментарии никакого влияния на самого менеджера не оказывают.

Клиенты аптек тоже достаточно чувствительны к такой гипернавязчивости.

Пример

Клиент: Здравствуйте, что вы посоветуете для лечения кашля? Кашель сухой вначале был, дней пять длился, а вот вчера начала отходить мокрота. Думала, что сам прекратится, но теперь точно нужна помощь специалиста.

Первостольник: Здравствуйте! Да, пожалуйста, ... (торговое наименование лекарства) с подорожником возьмите.

Клиент: Спасибо. Я, правда, читала, что этот препарат только при сухом кашле, а у меня влажный, как я вам сказала, начался.

Негативная фраза-триггер первостольника № 1: ... с подорожником возьмите. Хорошее, проверенное средство.

Клиент: Так, а может что-то еще? ... (торговое наименование другого препарата), возможно, есть у вас? Мне раньше помогал.

Негативная фраза-триггер первостольника № 2: .... с подорожником в принципе должен решить вопрос.

Клиент: А где я могу посмотреть средства для лечения кашля?

Негативная фраза-триггер первостольника № 3: Не стоит. Я рекомендую ... с подорожником.

ОШИБКА № 4. Отрицание очевидного для покупателя

Резкое несогласие с аргументами покупателя может привести к потере потенциального клиента.

Пример

Клиент: Добрый день! Нужен комплект градусников для семьи. Я читал в нескольких статьях профессоров и ученых, что электронные термометры менее точные, да и другие недостатки у них есть.

Негативная фраза-триггер первостольника: Здравствуйте! Ой, ну вы всякую ерунду читаете и верите всему, что написали.

ОШИБКА № 5. Отсутствие чувства такта

Не делайте допродажу «в лоб», с высказыванием своего мнения о внешнем виде, физиологических особенностях, позе человека.

Пример

Клиент: Добрый день, хочется выглядеть стройнее к летнему сезону. Посоветуйте, что поможет мне быстро привести себя в форму? Видела рекламу нескольких средств, вроде бы можно только любым одним из них обойтись.

Негативная фраза-триггер первостольника: Здравствуйте! Конечно, средство, которое немного поможет, есть. Но имейте в виду, что, например, ваш жир на шее вряд ли какое-то одиночное средство поможет убрать. Его вам нужно будет комбинировать с чаями, витаминами, бельем. Могу еще порекомендовать вам лечебную косметику.

Не стоит опускаться до уровня сплетен. Сплетников никто не жалует, поэтому старайтесь избегать любых обсуждений других людей, даже изначально инициированных самим посетителем. Мягко и тактично переведите разговор на другую профессиональную или общую позитивную тему.