Как правильно вести себя с трудными клиентами

Портрет сложного покупателя

По мнению первостольников, неадекватный клиент — покупатель, который проявляет агрессию, грубит, высказывает претензии, переходит на личности, мешает работать. Но на самом деле таких покупателей немного.

Гораздо чаще первостольники сталкиваются с ложно-неадекватными клиентами. Это те, кто шел в аптеку что-то купить, узнать цену, посоветоваться, но при контакте с первостольником (или ранее, по дороге в аптеку) что-то пошло не так и клиент перешел в разряд трудного/неадекватного, считает Екатерина Малинникова.

Эксперт рассказала, каких ошибок следует избегать при общении с неадекватными и ложнонеадекватными клиентами.

Ошибка № 1. Вешать ярлыки

В чем ошибка? Как только мы, пусть и мысленно, называем клиента неадекватным, мы программируем свою реакцию на него, готовимся отражать агрессию.

Что делать на практике? Вспомните о принципе зеркала или мультфильме про крошку Енота. Если вы хотите, чтобы отражение вам улыбнулось, улыбнитесь ему сами, и тогда оно улыбнется в ответ.

Улыбнитесь клиенту и взгляните на ситуацию с другой стороны: он задает много вопросов, выражает недовольство — все это говорит о его заинтересованности. Он пришел в аптеку не для того, чтобы испортить ваш день, а чтобы купить лекарство. Постарайтесь помочь ему в этом. Что излучаем, то и получаем.

Ошибка № 2. Не сфокусировано внимание на цели работы

В чем ошибка? Глобальная цель любой аптеки — прибыль, цель фармацевта — обеспечить клиента всем необходимым для выздоровления и выполнить собственные KPI. Если цель не попадает в фокус внимания, то не стоит удивляться полученным «результатам».

В качестве примера эксперт семинара привела два телефонных разговора с покупателями. В первом разговоре на вопрос о наличии препарата сотрудница аптеки вежливо ответила, что препарат есть, поинтересовалась, сколько упаковок покупателю отложить, и записала его имя и контактный телефон. Второй разговор начался так же: с вежливого сообщения, что препарат в аптеке имеется. Но далее аптекарь разговор завершила, не предложив покупателю зарезервировать для него препарат. В результате к вечеру человек пришел в аптеку, а препарат оказался распроданным, что закономерно вызвало недовольство и претензии.

Что делать на практике? Фокус на цель поможет правильно выстроить отношения с неадекватными клиентами. Общайтесь с покупателем через точку зрения: мои клиенты — мои доходы, больше клиентов — больше доходов.

Ошибка № 3. Поддаться эмоциям

В чем ошибка? Ни одна проблема не может быть решена на том уровне сознания, на котором она создана. Если клиент кричит и ругается, не стоит опускаться на его уровень и вести себя так же неадекватно. Это не решит проблему.

Что делать на практике? Соблюдайте деловой этикет: вы — лицо компании. Искушение наорать в ответ велико, но важно держать себя в руках. Всегда приветствуйте покупателя, будьте доброжелательны, не переходите на ты, не повышайте голос. Часто спокойного тона и рационального подхода достаточно, чтобы смягчить конфликт.

Ошибка № 4. Игнорирование клиента

В чем ошибка? Избегающая позиция «я его «не замечу», и он уйдет» не работает. Настроенный на конфликт клиент поймет вашу тактику. На самом деле, игнорируя, вы максимально включены в эту ситуацию и играете с клиентом в его игру.

Что делать на практике? Не поддавайтесь на провокации. Спокойно выслушайте недовольство, отвечайте четко по делу и с уважением.

Клиент поймет, что выводить вас из себя бесполезно, а значит, смысла в его агрессии нет.

Ошибка № 5. Говорить больше клиента

В чем ошибка? «Забалтывание» не помогает. Рассерженному или расстроенному клиенту нужно высказаться.

Что делать на практике? Не перебивайте, используйте методы активного слушания. Клиент должен понять, что вы его слышите и понимаете. Он выпустит пар и, возможно, будет готов к конструктивному диалогу.

____________________
*По материалам вебинара «Ошибки при общении с неадекватными клиентами аптеки» НПК «Катрен».