Как работать с горячими и холодными запросами в аптеке

ХОЛОДНЫЙ ЗАПРОС.
ОЗВУЧИВАНИЕ КЛИЕНТОМ КОНКРЕТНОГО СРЕДСТВА. НАПРИМЕР: «БУДЬТЕ ДОБРЫ, «АРБИДОЛ ВЗРОСЛЫЙ» ИЛИ «ЛИНЕКС» ВЗРОСЛЫЙ НА НЕДЕЛЮ ЛЕЧЕНИЯ, ПОЖАЛУЙСТА».

Как работать с холодным запросом

Покупатель обращается к вам за конкретным препаратом. В данном случае он знает, чего именно хочет. Однако вы можете расширить его интерес.

Клиент: Будьте добры «Арбидол» взрослый. Первостольник: Здравствуйте! У вас ОРВИ?

Рекомендую начать такой диалог с уточняющего вопроса. Секрет в том, что, во-первых, вы отсекаете возможность путаницы в названиях (возможно, клиент перепутал с «Ациполом», «Аспирином» и т.п. или просто воспроизвел название неверно). Во-вторых, вы сканируете правильность применения препарата при конкретной нозологии во избежание неправильного использования клиентом и возможной последующей неэффективности.

Клиент: Да, с утра проявились симптомы. Первостольник: Расскажите чуть подробнее о симптомах. Температура? Насморк? Боль в горле?

Клиент: Все верно, 37,9. Уже даже не насморк, а заложенность. Горло прям дерет, слабость.

Первостольник: Оптимально в данном случае будет использовать сразу комплекс из нескольких средств, что может облегчить ваше состояние и купировать эти проявления достаточно быстро.

Далее вы предлагаете, кроме средства, которое запрашивал клиент, сосудосуживающий спрей в нос, спрей от боли в горле и другие средства для уменьшения проявлений симптомов заболевания. Кроме того, предложите витамин С для приема сейчас и витамины для восстановления после выздоровления.

Таким образом при изначальном запросе одного средства есть возможность продажи нескольких.

ГОРЯЧИЙ ЗАПРОС.
НАИМЕНОВАНИЕ СРЕДСТВА НЕ ОЗВУЧИВАЕТСЯ. ПРИМЕРЫ: «СКАЖИТЕ, ЧТО ПОРЕКОМЕНДУЕТЕ ОТ УКУСОВ КОМАРОВ» ИЛИ «КАКОЕ СРЕДСТВО ВЫ СЧИТАЕТЕ БОЛЕЕ ПОДХОДЯЩИМ ПРИ КАШЛЕ?»

Как работать с горячим запросом

При работе с таким запросом важно выстроить профессиональный диалог с покупателем с целью выяснения деталей о состоянии клиента.

Клиент: Здравствуйте! Какое средство вы считаете более подходящим при кашле?

Первостольник: Добрый день! Вы интересуетесь для себя или для ребенка?

Клиент: Для себя.

Первостольник: Кашель у вас сухой или с отхождением мокроты? Как долго? На фоне простудного заболевания развился?

Клиент: Уже где-то неделю. Пока вроде без мокроты. Переболел ОРЗ, и вот началось.

Первостольник: В данном случае оптимальным выбором будет одно из этих средств: «Х», «Y», «Z», которые показывают положительный эффект у большинства посетителей нашей аптеки со схожими симптомами.

Затем вы уже раскрываете дополнительные преимущества продукта с аргументацией, сравнением с другими средствами и отвечаете на вопросы клиента.

Важно помнить

Вне зависимости от типа запроса клиента необходимо:

• четко выявлять потребность клиента. Чем больше вы выясните, тем проще будет подвести клиента к необходимому и самому правильному выбору. Задавайте открытые вопросы, чтобы клиент сам поделился с вами информацией;
• с уважением относиться к мнению других людей, которых клиент приводит в разговоре (врачей, родственников, блогеров из социальных сетей или ведущих с ТВ);
• не оставлять без внимания любые возражения клиента и отвечать на возникающие в ходе диалога вопросы;
• в случае, если наблюдаете, что заболевание «запущенное» или с помощью безрецептурных средств оно не может быть вылечено, не стесняйтесь порекомендовать клиенту обратиться к врачу.

Не рекомендуется при работе с любыми типами запросов:

• «в лоб» предлагать какое-то средство и не задавать уточняющие вопросы;
• предлагать только одно средство и не давать возможности выбрать.