Максим Юдин: «Важно, чтобы первостольники сами были довольны своей работой»

Лихие 90-е и люди с широкими лицами

— Как вы пришли в фармацевтический бизнес?

— У меня инженерно-строительное образование, а у моего партнера по бизнесу — высшее фармацевтическое. Все началось с того, что он предложил мне работу в небольшой фармацевтической оптово-розничной компании в качестве сотрудника по ремонту помещений под аптеки и торгового оборудования. Проработав вместе год, мы решили открыть собственную аптеку.

Первая аптека под брендом «36,7» открылась в 1997 году, когда на рынке преобладали муниципальные аптеки, а наценка в 60—70% считалась адекватной. Мы выбрали место в транспортном центре Нижнего Новгорода, около железнодорожного и автовокзала, и установили демпинговую наценку на аптечные товары в 30%. Повесили вывеску «дешевая аптека», и люди к нам пошли.

Аптека «Максавит» на ул. Белинского, 118, в Нижнем Новгороде — самая крупная в сети. Несмотря на то что торговый зал не очень большой (порядка 30 м²), в нем есть даже уголок для малышей с раскрасками и карандашами. Обращает на себя внимание доска информации, на которой собрано много полезных сведений о текущих акциях и редких товарах (например, тесты для проверки на антитела нового коронавируса).
«Многие покупатели заранее бронируют препараты в мобильном приложении «Максавит», — рассказывает зав. аптекой Юлия Ларионычева. — В течение дня у нас набирается не менее 30 таких заявок. В приложении можно не только найти интересующее лекарство, узнать цену на него, но и проложить удобный маршрут к аптеке, в которой оно будет ждать заказчика. Все это значительно экономит время клиента».
В том числе и поэтому сюда едут со всей Нижегородской области. Но есть и другое важное конкурентное преимущество — внушительный ассортимент (свыше 6 тыс. наименований, среди которых есть редкие, дорогостоящие позиции, а также открытая выкладка товаров). Конкурентов у торговой точки хватает. Одна из аптек самарской межрегиональной сети работает дверь в дверь, еще три — неподалеку, на первых этажах жилых домов.
Отпуск препаратов ведется одновременно на трех кассах ежедневно с 7 до 23 часов. За первым столом можно увидеть не только женщин, но и мужчину. Дмитрий Кузьмин помимо среднего фармацевтического имеет еще среднее медицинское образование. У него за плечами опыт работы на «скорой помощи».
Грамотное фармацевтическое консультирование, эмпатия и сострадание для коллектива «Максавит» — не пустой звук, подытоживает Ларионычева. Именно эти достоинства ценятся больше всего как коллегами, так и посетителями. К тому же это те самые качества, которым нельзя обучиться. Всему остальному вновь прибывших сотрудников могут научить тренеры собственного учебного центра и наставники из числа опытных первостольников.

— Лихие 90-е. Рэкет, бандиты...

— Люди с широкими лицами к нам пришли не сразу, где-то через год. В то время фармбизнес не считался чем-то выгодным, в отличие от торговли одеждой, сигаретами, жевательной резинкой. Мы обратились в милицию, нас защитили, больше к нам никто не приходил.

— Без курьезов наверняка не обходилось?

— В первое время я постоянно находился в торговом зале, помогал, подносил препараты первостольникам, чтобы поскорее отпустить клиентов и не собирать очередь. Аптека находилась возле рынка, к нам приходило много людей из области, которые приезжали туда торговать. Частенько они обращались к фармацевтам за консультациями по поводу того, как лечить корову и другую скотину. И вот в потоке таких клиентов заходит человек и говорит: «Дайте мне крем на дубовой коре». Фармацевт не расслышала и говорит: «Что-что у вашей коровы на губе?»

Соединили компьютер с кассой

— В какой момент вы решили, что пора создавать сеть?

— Где-то спустя год у нас возникло желание попробовать открыть вторую аптеку, а через три — следующую. Долгосрочной стратегии не было. Все происходило эволюционно.

Покупателю в то время были важны цены и наличие лекарств. Но, как правило, ассортимент был скудный, и в поисках препарата людям приходилось побегать по городу. Мы же старались поддерживать максимальный набор. У нас было, наверное, свыше 3 тыс. позиций, и мы одни из первых сформировали автозаказ.

Часто к фармацевтам обращались за консультациями, как лечить скотину. И вот в потоке таких клиентов заходит человек и говорит: «Дайте мне крем на дубовой коре». Фармацевт не расслышала и говорит: «Что-что у вашей коровы на губе?»

Тогда аптеки заказывали лекарства по газете, в которой публиковали прайсы — выбирали, подчеркивали позиции, звонили, а мы с помощью моего друга-программиста, студента, сделали сводный прайс-лист, соединили компьютер с кассой, сформировали алгоритм по движению товара. Вот тогда, я думаю, и пришло осознание, что можно масштабировать наш проект.

Самые мощные рывки вверх по увеличению числа точек происходили в период кризисов в стране. В эти моменты мы были привлекательнее для клиентов, потому что у нас либо средняя, либо ниже средней ценовая политика. В 2011 году мы впервые открыли аптеку за пределами Нижегородской области. В 2014-м открыли первую аптеку под брендом «Максавит» (расшифровывается как «максимальная жизнь») в формате дискаунтера с размером наценки 10%. С этого началась сеть в ее нынешнем виде. Сегодня мы работаем уже в 36 регионах.

Раньше аптеки заказывали лекарства по газете, в которой публиковали прайсы — выбирали, подчеркивали позиции, звонили.

О конкурентах

— На какие ухищрения идут ваши конкуренты, чтобы помешать вам?

— Был случай, когда, по моему мнению, конкурент подкупил в жилом доме владельца квартиры, которая располагалась над нашей аптекой, и он постоянно заливал нас. В прошлом году в одном регионе конкурент залил в замки клей, так что в течение нескольких часов мы не могли попасть в аптеку. Некоторые пытаются одолеть нас с помощью рекламы: «Мы дадим по дисконтной карте «Максавит» скидку еще больше!», «Мы не «Максавит», но у нас цены ниже». Когда мы предупредили, что будем судиться, эти баннеры быстро сняли. Были попытки копировать наш бренд, но он у нас зарегистрирован, так что это тоже было быстро пресечено.

Я думаю, скоро такие способы конкурентной борьбы уйдут в прошлое. Рынок становится более цивилизованным. Мы регулярно встречаемся с руководителями других сетей на разных дискуссионных площадках и в неформальной обстановке обсуждаем профессиональные моменты. Интереснее и правильнее смотреть в одну сторону и договариваться.

Некоторые пытаются одолеть нас с помощью рекламы: «Мы дадим по дисконтной карте «Максавит» скидку еще больше!», «Мы не «Максавит», но у нас цены ниже».

Вместо склада маркетплейс

— Какова у вас доля прямых контрактов с производителями?

— Мы в свое время приостановили эту деятельность, потому что сочли экономически нецелесообразным вкладывать деньги в складскую логистику и повышенные товарные запасы. В конечном итоге базовая ценность для клиентов — широкий ассортимент в каждой аптеке, которую мы достигаем за счет интеграции с дистрибьюторами и маркетплейсами. Наша модель развития позволяет гибко управлять товарными остатками в каждой аптеке, подстраивая ассортимент под потребности каждой локации, и при этом работать с высокой оборачиваемостью без расходов на склады и логистику.

Мы целенаправленно развиваем сотрудничество с маркетплейсами. Я думаю, что в скором времени до 40% покупателей будут выбирать и покупать лекарства, аптечные товары в интернете. Мы хотим быть представлены во всех цифровых каналах. Гораздо быстрее и эффективнее интегрироваться с ecom-партнерами, поэтому там, где это выгодно мы будем сотрудничать, а там, где у нас есть своя сильная компетенция, будем развивать собственные проекты. Так, например, уже этой весной мы запускаем полностью обновленный сайт Максавит.рф, развиваем мобильное приложение, готовимся вводить доставку препаратов на дом в ожидании разрешения со стороны государства на дистанционную продажу рецептурных препаратов.

— На ваш взгляд, какими качествами должен в первую очередь обладать аптечный работник?

— Для первостольника самое важное — soft skills (отношение к людям, к покупателям). Мы не просто розничное торговое предприятие, мы несем социальную функцию, мы должны помогать. Мы сформировали миссию нашей компании с участием всех сотрудников — забота о здоровье каждого человека.

Поэтому для успешной работы в сети «Максавит» фармацевту недостаточно иметь только высокую профессиональную квалификацию. Да, это обязательное требование, но в дополнение, как неотъемлемая часть работы с покупателями, ценится умение понимать потребности, сонастраиваться на решение проблемы каждого клиента.

Я думаю, что в скором времени до 40% покупателей будут выбирать и покупать лекарства, аптечные товары в интернете.

И еще очень важно, чтобы люди, которые работают в аптеке, сами были довольны своей работой. Понимая это, мы вкладываем усилия в обучение персонала, в развитие корпоративной культуры, в технологии и бизнес-процессы, чтобы сотрудники, которые общаются с клиентами, были удовлетворены своим положением в компании и имели необходимые инструменты для проявления заботы о покупателях.