Многие аптеки перешли на кустовой принцип управления аптеками

За: «Эффективного заведующего нельзя запирать в одной аптеке»

Генеральный директор аптечной сети «Фарма» Александр МИРОНОВ:

— Кластерные заведующие появились в нашей сети в 2018 году. Это было одним из первых решений, которое я принял, когда получил достаточно полномочий для полного управления сетью. В тот момент уровень зарплат заведующих, которые были в каждой аптеке, незначительно отличался от оплаты труда эффективных первостольников. Моей целью было оставить лучших специалистов и поднять им уровень зарплаты, соразмерно повышая требования. Параллельно мы внедряли автоматические процессы ценообразования и автозаказа, поэтому получилось снять с заведующих те задачи, с которыми компьютер справляется лучше.

На совещании я объявил, что вместо 31 заведующего в сети к концу года останется 10. Так и вышло. Многие согласились остаться за кассой на должности старшего провизора, выполняющего часть документальной работы. Небольшая часть сотрудников ушла из компании.

Эта схема практически не несет экономии. Ее преимущество в том, что мы выбираем лучших. Работая за хорошее вознаграждение, сотрудники обязаны выполнять высокие требования и растить собственные компетенции.

Их кругозор расширяется, повышается качество восприятия изменений, ведь кластерные заведующие уже не работают в рамках одной аптеки.

Классическая заведующая живет в парадигме противопоставлений «своих» сотрудников и «злого» офиса. Кластерные становятся на некое промежуточное положение между офисом и аптекой. Они доносят идеи офиса, живут его задачами, но при этом не теряют эмоциональной связи с первостольниками, защищают их интересы.

Главная задача заведующей — общение и развитие первостольников. Нельзя человека, который может этим успешно заниматься, запирать в рамки одной аптеки на 3—4 специалистов. Это неэффективно.

На рынке не так много классных специалистов. Поэтому кластерный подход лучше, чем когда в каждой аптеке будет своя, но неэффективная заведующая.

Против: «Нанимая кластерных заведующих, вы не управляете аптекой»

Бизнес-тренер в области продаж лекарственных препаратов и фармацевтического маркетинга Олег ГОНЧАРОВ:

— Появление кластерных заведующих неразрывно связано с системами автоматического заказа, ценообразования — централизацией алгоритмов в аптеках. Я полностью поддерживаю мысль, что работа с заказом товара, его расценка не функционал заведующих. Если эти процессы не автоматизировать, то будет больше ошибок из-за человеческого фактора.

Забирая у заведующих эти функции, мы должны попросить, чтобы они 80% рабочего времени проводили в торговом зале, общались с покупателями и наблюдали, как специалисты работают с клиентами. Управление людьми — процесс увлекательный, сложный и требует развития определенных навыков у заведующих.

Разные консалтинговые агентства проводили исследования факторов, влияющих на успешность розничной торговли. Они выявили основные причины неудачи в продажах. В 50% случаев это личная установка самого специалиста, которая в фармрознице обычно звучит так: «Мы не должны этого делать, мы фармацевты, а не продавцы». Другие 15% неудач — это незнание товара, еще 15% — проблематичный менеджмент. На эти факторы заведующая влияет прямым образом.

Оставшиеся 20% — это слабые навыки вербальных коммуникаций, консерватизм, косноязычность. Это можно преодолеть, если заведующая как мудрый наставник и куратор будет формировать у персонала соответствующие привычки.

Сервис — это определенный набор социально-коммуникативных компетенций, навык, который формируется не после просмотра вебинара, не за один день. Именно в этой сфере и лежат задачи заведующих аптеками. Но их сложно реализовать в полной мере, если одновременно управлять 5—10 аптеками.

Идея кластерных заведующих развивается, потому что на рынке открывается много маленьких аптек. Сажать заведующую в каждую аптеку-«малышку», где работает один специалист, бессмысленно. Но такой формат не должен выжить на цивилизованном рынке: эти точки сложно назвать аптеками, там нет эффекта общения в коллективе, соревновательности.

В классических же аптеках обязательно должен быть постоянно присутствующий руководитель. Он выполняет важную роль в результатах каждого сотрудника аптеки, торговой точки в целом и вообще всей аптечной сети.

Если вы поручаете заведующим вести по 5—10 аптек одновременно, не удивляйтесь последствиям: вы реально не управляете ситуацией в аптеке, а выполнение условий контрактов — скорее, удивительная случайность, а не системная характеристика.