В период пандемии нового коронавируса выросло число агрессивных покупателей

Рост агрессии в период пандемии

Рост потребительской агрессии в некоторых странах подтверждает статистика. Например, согласно данным Национального Ордена фармацевтов Франции, число заявлений об актах агрессии в аптеках в 2020 году по сравнению с 2019-м увеличилось почти вдвое (578 против 293). Словесные нападки, оскорбления и угрозы, опрокинутые витрины и даже агрессивные физические действия — так люди выплескивают накопившийся от неурядиц и стрессов «коронакризиса» негатив. Сейчас, после старта кампаний вакцинации, стало полегче, а в 2020 году «крыша ехала» порой даже у постоянных клиентов, бывших раньше на хорошем счету у фармацевтов.

При этом связь роста числа агрессивных актов с пандемией очевидна. Например, во Франции во время первого локдауна, имевшего место с марта по май 2020 года, доля оскорб­лений и угроз в адрес фармацевтов резко возросла, достигнув 70% от общего числа аптечных происшествий, включая кражи со взломом и кражи с прилавков. Несомненно и то, что пандемия «подарила» новые поводы для агрессии. Знакомый канадский фармацевт родом из России жаловалась недавно, что в среднем около пяти раз за смену в ее аптеке возникают конфликты с потребителями, причиной которых является вежливая просьба аптечного работника надеть маску.

Метатели препаратов

Если во Франции и других европейских странах акты агрессии в большинстве своем связаны с проблемами получения рецептурных препаратов (в том числе в рамках реимбурсации), то всплески агрессивности посетителей российских аптек чаще являются следствием неудачных попыток возврата приобретенных ранее лекарств.

Вместо «спасибо» за тяжелый труд, который во время пандемии стал еще и рискованным, на первостольников валятся «шишки» и негатив.

В рамках этого направления потребительской агрессии даже развился отдельный жанр — метание упаковки (по принципу «если не могу ее вернуть, то хотя бы отомщу»). При этом некоторые метатели целятся в первостольника, другие в сердцах кидают препарат куда попало или запускают его через стекло прилавка или защитный экран.

COVID-19 и здесь внес коррективы. В первостольника подмосковной аптеки запустили стопкой медицинских масок. Посетитель, которому не удалось вернуть в аптеку сироп от кашля, намеренно разбил флакон с лекарством вдребезги в аптечном зале. Агрессией в таких случаях является не только стиль поведения, но и принуждение фармспециалиста к нарушению закона.

Иногда посетители прибегают не к оскорблениям, а к проклятиям типа «чтобы вашим близким также отозвалось». Для многих первостольников это психологически более тяжелый вид вербальной агрессии, фактически сочетающий угрозу и шантаж.

Пики напряжения

Еще один жанр потребительской агрессии — «шантаж». Посетительница одной из московских аптек пригрозила провизору, что если та не вернет ей деньги за ранее приобретенный препарат, то она напишет жалобу «куда следует», указав, что та была пьяна на рабочем месте. Посетительница даже не скрывала того, что говорит неправду — она просто считала, что «потребитель всегда прав».

Оскорбления и угрозы, связанные с проблемами отпуска рецептурных препаратов, случаются и у нас. В основном они связаны с отсутствием у посетителя рецепта на тот или иной учетный препарат или с ненадлежащим его оформлением. По словам первостольника одной московской аптеки, ей пришлось несколько минут выслушивать, как посетитель, предъявивший неправильно оформленный рецепт, «обзывался» в ее адрес, в том числе нецензурно, и сыпал угрозами. Наконец, первостольник была вынуждена воспользоваться кнопкой вызова полиции (предупредив хулигана об этом), после чего он быстро ретировался.

Наш потребитель с трудом привыкает к тому, что на такие препараты, как, например, атенолол, у него могут попросить рецепт. Посетитель одной из сетевых аптек чуть не захлебнулся от возмущения, когда попал в подобную ситуацию : много лет он покупал этот препарат без рецепта, и вот на тебе, теперь не может! Обманчивое ощущение собственной правоты подстегнуло его агрессию, активно приправленную оскорблениями и нецензурной бранью.

Отдельный жанр — метание упаковки. Некоторые метатели целятся в первостольника, другие в сердцах кидают препарат куда попало или запускают его через стекло прилавка или защитный экран.

Иногда посетители прибегают не к оскорблениям, а к проклятиям типа «чтобы вашим близким также отозвалось». Для многих первостольников это психологически более тяжелый вид вербальной агрессии, фактически сочетающий угрозу и шантаж.

Зеленый телефон

Если агрессивное поведение посетителя выходит за рамки закона, то об этом факте нужно сигнализировать правоохранительным органам. Но мы ведем речь о другой стороне проблемы. Вместо «спасибо» за тяжелый труд, который во время пандемии стал еще и рискованным, на первостольников валятся «шишки» и негатив. А быть «без вины виноватым» психологически сложно. Вдвойне сложно, когда при этом сталкиваешься с агрессией.

Понятно, что стрессоустойчивость — важная сторона профессионализма. Но аптечные работники не железные. Во Франции на национальном уровне действует механизм оказания психологической помощи фармацевтам, подвергшимся агрессии; круглосуточно действует так называемый зеленый номер, по которому они могут анонимно получить помощь специалиста. Во многих странах профессиональные фармассоциации реагируют на акты агрессии в отношении аптечных работников путем выражения солидарности с пострадавшим и заявлений о недопустимости подобных актов. В конце концов, врачи, фармацевты — они как полицейские, на них нельзя повышать голос и подымать руку, особенно при исполнении.

А как у них

Австралия, город Сидней. Аптека с открытой выкладкой, несколько минут до полуночи. Крепкий мужчина средних лет подходит к прилавку, оборудованному защитным экраном из органического стекла, и нажимает кнопку вызова фармацевта. Затем он отходит к полкам. Вскоре выходит фармацевт, и посетитель устремляется к нему с той стороны, где нет экрана. Аптечный работник делает ему знак рукой, приглашая подойти к прилавку с другой стороны. Тот подходит, протягивает рецепт и, после того как фармацевт отрицательно мотает головой (дескать, этого лекарства у нас нет), внезапно обрушивает на экран удар огромной силы. Рамка экрана не выдерживает, плексиглас падает на лицо первостольника.

Англия. Менеджер больничной аптеки, расположенной в пригороде Лондона, в буквальном смысле получила в ухо от мужчины, который рассвирепел, когда узнал, что лекарство по прописи для его жены еще не приготовлено.

Франция. В одной из аптек города Нанси, что на востоке страны, аптечное происшествие началось с предъявления молодой посетительницей фальшивого рецепта для приобретения антибиотика. Когда трюк не удался, рецептомошенница плюнула в лицо бдительного фармацевта (защитный экран в данном случае отсутствовал), после чего последовал обмен пощечинами. В Страсбурге, другом городе Восточной Франции, пятиклассник, недовольный тем, что фармацевт не отпустил ему рецептурный препарат, на целый час «монополизировал» прилавок, парализовав работу аптеки.