Без тени смущения

Мастер-класс

Ситуация 1

Клиент: (тихим голосом) Здравствуйте! Подскажите, какие презервативы у вас есть?
Первостольник: (громко) Что-что? 
Клиент: Презервативы…
Первостольник: Марин, у нас еще презервативы остались или с витрины снимаю?!

Вывод:
Тихий голос посетителя свидетельствует о том, что он испытывает смущение и не хочет афишировать свою задачу перед окружающими. В этом случае стоит начать говорить с клиентом тише, что называется «на его волне», демонстрируя заинтересованность и проявляя индивидуальное внимание. Кроме того, изначальный запрос клиента был нацелен на получение информации о продукции, возможность выбрать на основании различных предложений. А реакция первостольника оказалась плоской и однозначной.

Ситуация 2

Клиент: (негромко) Я бы хотел выбрать презервативы.
Первостольник:  (негромко) Да, пожалуйста. Обратите внимание на линейку презервативов Sensex. Это изделия высокого качества из натурального латекса. У нас имеются различные варианты. Вот упаковки. Почитайте и, если будут вопросы, обращайтесь.   
Клиент: Хорошо, спасибо… Пожалуй, тут все понятно. Дайте, пожалуйста, вот эту упаковку.

Вывод:
Первостольник внимательно выслушал обращение и выполнил эмоциональную подстройку, снизив тон голоса. Его ответ сдержан и вежлив. Кроме того, предложив клиенту ознакомиться с информацией на упаковке самостоятельно, первостольник снял проблему дальнейших подробных объяснений, касающихся классификации и особенностей изделий, что могло вызвать дискомфорт, замалчивание некоторых моментов и смущение. При этом первостольник оставил  инициативу  за собой, предложив обращаться при необходимости разъяснений.