Бизнес-тренинг – это практика, результаты и... удовольствие

Так что же должен дать тренинг?

От «ты должен» до «ты хочешь»

Коллектив аптеки – организм весьма сложный и противоречивый. С одной стороны, есть набор понятных бизнес-задач, с другой стороны, никто не отменял высокую социальную ответственность и почетную жизненную миссию, заключающуюся в оказании профессиональной помощи, предоставлении качественной консультации. В аптеке работают в основном люди с высшим образованием, с определенной жизненной позицией и внутренней философией. Работа подразумевает бесконечное общение с людьми, которые приходят в аптеку, причем – очень редко в бодром настроении и хорошем самочувствии.

Как правило, посетители раздражены, испуганы, усталы и искренне недовольны самой необходимостью этого посещения. Все это требует развития навыков психологической гибкости у сотрудников аптеки. Для заведующей задача усложняется еще больше, ведь ей нужно сформировать крепкую команду настоящих профессионалов и, при наличии устойчивой жизненной философии еще осуществлять эффективные продажи. Как сделать это? Как спровоцировать желание у сотрудников принять эту задачу? Как создать отношение не «ты должен», а «ты хочешь» продавать?

Все для клиента в содружестве с производителем

Как показывает опыт, вся магия сосредоточена в личных установках. Именно они на 50% формируют либо лидерскую, либо аутсайдерскую позицию. Тренинг должен быть построен таким образом, чтобы участники могли пройти все стадии постановки и выполнения практической задачи по продажам нужного ассортимента в нужный момент времени. Именно эта способность, это умение определяет будущее аптеки.

Открытие в непосредственной близости от вас аптек любого формата (от дискаунтера до новомодного фарммаркета!) не станет проблемой, если в вашей аптеке будет работать команда профессионалов, способная демонстрировать высокий уровень сервиса. Сервис в этом случае нужно трактовать как способность создавать ВСЕ для посетителя аптеки. Такой сервис позволяет продавать дороже, больше, дольше.

Бесценное качество сервиса – доверие. Если клиенты совершают повторные покупки, если они возвращаются в вашу аптеку, они вам доверяют. Они более снисходительны к ошибкам, которые неминуемо случаются. Благодаря лояльности повторные клиенты склонны быть более открытыми и прямо говорить даже о допущенных ошибках.

Важный вопрос, который должен обязательно обсуждаться на тренинге – взаимодействие с производителями.

Мы часто слышим: «Мы устали от производителей, от неинтересных и скучных фармкружков, которые часто вызывают лишь уныние». В итоге – практически в каждой аптеке есть так называемый «музей маркетинга производителей». Это один-два шкафа, может, и действительно достойных продуктов, но с которых лишь своевременно стирается пыль и контролируется срок их годности. А ведь благодаря грамотной работе с производителями совместной деятельностью можно серьезно увеличить доходность аптеки!

Вектор выбора

Так как же стать той самой Лучшей Аптекой? Главным в этом стремлении должна быть заведующая аптекой. От ее позиции, ее намерений и решительных действий зависит и статус, и судьба аптеки. Вот путеводитель, на который изначально стоит обратить пристальное внимание:

• Что вдохновит сотрудников моей аптеки?
• Что делаю я, чтобы воодушевлять сотрудников?
• Что в аптеке поддерживает позитивный настрой у сотрудников в повседневной работе или в кризисные моменты?
• Какой должна быть аптека, чтобы расставание с ней стало для сотрудника грустным событием?
• Чем наша аптека должна быть лучше других, чтобы ушедшие сотрудники мечтали вернуться в нее снова?
• Что нужно делать в аптеке, чтобы сотрудники с гордостью рассказывали о ней своим родителям, супругам, детям?
• Какой должна быть аптека, чтобы наши сотрудники рекомендовали своим знакомым в ней работать?

Не менее важный вопрос – на что же ориентироваться при выборе тренинга, чтобы «не было мучительно больно» за потраченное время и деньги? Прежде всего обращаем внимание на структуру обучения:

• Продолжительность программы должна быть примерно такой: 10.00–18.00, один/два дня.
• Бизнес-тренеры должны быть с опытом работы на фармацевтическом рынке с ведущими российскими и западными компаниями-производителями, аптечными сетями и дистрибьюторами.
• В рамках тренинга должна быть организована самодиагностика участников с помощью тестов.
• Должно проговариваться количество участников: рекомендованное количество 15 – 25 человек.

Далее – тренинг должен соответствовать двум особо важным критериям: уникальность и практичность. Что подразумеваем под этим?

• Современная учебная информация подобрана с учетом специфики ведения бизнеса в РФ и за рубежом.
• Максимальная вовлеченность участников за счет сочетания в одном тренинге сразу нескольких оригинальных методик обучения.
• Сформированная экспертами теоретическая база, которой нет в открытом доступе.
• Максимальный объем практики: более 70% времени из общего времени тренинга должны занимать практические упражнения.
• Реальные ситуации каждого участника предлагаются к детальному разбору и анализу.
• Прописаны оригинальные деловые игры, которые позволяют быстро усваивать большой объем информации, превращая знания в умения.
• Тренинг дает возможность увидеть новые возможности и разрушить стереотипы, которые мешают достижению результата, позволяет моделировать неожиданные и нестандартные ситуации.
• Тренинг должен быть нацелен на применение новых знаний и умений практически немедленно!

ПРИМЕРНЫЙ ПЛАН СТРУКТУРНОГО БИЗНЕС-ТРЕНИНГА

(рекомендации: Владислав Утенин, бизнес-тренер, Олег Гончаров, бизнес-консультант)

Часть I. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ, МЕНЕДЖМЕНТ.

• Ситуация на фармацевтическом рынке: тренды, прогнозы и управленческие вызовы.
• Системный взгляд на управление аптекой, ключевые компетенции заведующей аптекой. Функции и качества руководителя. Уровни зрелости персонала.
• Постановка целей и задач в аптеке. Приоритеты и управление временем. Планирование и контроль.
• Мотивация персонала – материальная и нематериальная. Система контроля результата с помощью ключевых показателей оценки эффективности. Примеры.
• Как определить потенциал аптеки. Возможности и ограничения.

Часть II. УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ, МАРКЕТИНГ.

• Что такое аптечный маркетинг? Особенности розничного маркетинга в фармацевтической рознице
• Ключевые показатели маркетинга аптечной сети. Маркетинговые приоритеты и планирование.
• Особенности процесса продаж в аптеке. Факторы, снижающие результативность.
• Понятие «возражение» покупателя. Причины появления возражений. Виды и классификация возражений. Профессиональные приемы преодоления возражений.
• За что готовы платить производители?

Часть III. МОДЕЛИРОВАНИЕ РЕАЛЬНЫХ СИТУАЦИЙ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ И СОТРУДНИКАМИ, ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ, ПРАКТИКИ.

• Поиск ключевых факторов успеха в аптеке.
• Что заставляет покупателя приходить именно в вашу аптеку?
• Управление временем.
• Совещание с сотрудниками первого стола: постановка задач и контроль.