Что нужно клиенту?

Тайные потребности

Для того чтобы «расширить границы», в первую очередь необходимо понять, что клиенту действительно нужно. Как об этом узнать? Конечно, с помощью вопросов. Попробуйте вовлечь покупателя в диалог, не используя банальное «вам помочь?». Сначала понаблюдайте за ним — что он ищет, чем интересуется, а уже затем спрашивайте. Однако, перед тем как вступить в диалог, запомните главное правило: клиент должен почувствовать, что вы в первую очередь интересуетесь его потребностями, а не рекламируете товар. Поэтому первый вопрос не должен звучать так, чтобы ответом на него стало односложное «да» или «нет». Используйте вопросительные слова «какой», «кому», «как» и т.д. К примеру, «Как давно вас беспокоит угревая сыпь?» или «Каким ночным кремом вы пользуетесь?», «Кому вы хотите приобрести это средство?». Второй и третий вопросы уже могут быть сформулированы под ответы «да» или «нет»: «Вы уже пользовались этим гелем для век?» или «Вы ищете увлажняющую маску или с эффектом лифтинга?».

Это этап выявления тайных потребностей покупателя. И главное в нем — не переборщить. Если будете корректным и ненавязчивым, это наверняка увеличит вашу прибыль. В первую очередь потому, что покупатель почувствует вашу искреннюю заинтересованность. Именно это и станет «мостиком» к формированию комплексной покупки.

Презентация с выгодой для клиента

Как только вы определились с потребностями и выяснили, зачем покупатель пришел в аптеку, можно переходить к презентации. Но ни в коем случае не наоборот! Ведь начав показ товара до выяснения потребностей, вы создадите нелицеприятный образ «втюхивателя»: рассказывая о любом самом прекрасном продукте, вы забываете о клиенте и становитесь навязчивым. Клиент это сразу чувствует и уходит с неприятным ощущением. Поэтому потребности покупателя всегда должны быть на первом месте: сначала выясняем, зачем он пришел, и только потом предлагаем именно то, в чем он нуждается.

Как предложить правильно?

Буквально в двух фразах вам необходимо озвучить выгоду для покупателя. К примеру, вы выяснили, что клиенту необходимо приобрести базовый набор косметики для ухода за лицом, но при этом он ограничен в средствах. Так помогите ему сделать открытие! К примеру, вместо трех стандартных средств для очищения кожи лица от косметики (отдельно — молочко, отдельно — тоник и отдельно — средство для век) предложите одно — мицеллярную воду. А на сэкономленные средства посоветуйте докупить ночной и дневной кремы. Поверьте, клиент непременно оценит такое внимание и возможность сэкономить. И, конечно, в следующий раз он обратится к вам за советом.

Какие еще возможны варианты комплексных покупок?

Поставьте себя на место клиента, и вам сразу станет легко это понять. Если клиент уже выбрал какое-то средство, непременно предложите ему чуть более дорогой продукт с аналогичными свойствами. И при этом не забудьте рассказать о преимуществах: если покупатель не стеснен в средствах, он обязательно выберет более качественный вариант.

Кленты, пришедшие «по рекламе»

Особый случай — клиенты, пришедшие в аптеку «по рекламе». Как правило, они не слишком интересуются различными «мелочами» вроде типа кожи или состояния волос. Им достаточно увидеть рекламу «полезного средства» и запомнить название бренда. Однако не ленитесь информировать подобных «жертв рекламных кампаний» о реальном положении дел. Например, вы можете объяснить, что одного «крема от угрей» будет недостаточно для избавления от проблемы. Приложите усилия, чтобы действительно помочь клиенту: предложите эффективную линейку средств по уходу за проблемной кожей, объяснив, что, возможно, его недостатки возникли из-за неграмотно подобранной косметики. Расскажите о том, какие процедуры необходимо проводить ежедневно, чтобы кожа была в порядке. И, конечно, посоветуйте обратиться к дерматокосметологу. Во-первых, так вы поведете себя как настоящий профессионал. Во-вторых, клиент почувствует, что вы ему небезразличны. И, в-третьих, вполне вероятно, что эта небольшая лекция серьезно увеличит ваши продажи. Ведь завтра этот клиент может привести к вам на консультацию своих друзей.