Фармацевт и покупатель: высокие отношения

Покупатель хотел приобрести крем для лица. Ценник на этот продукт, размещенный на витрине, был неправильный (цена значительно ниже), а подлинная цена была указана только на наклейке, на самой упаковке. Видимо, ошиблись, когда делали ценник. При считывании кода на кассе высветилась та цена, которая была на упаковке. Однако покупатель сказал, что мы его ввели в заблуждение и обязаны продать крем по цене, указанной на ценнике на витрине, потому что он на нее рассчитывал. Кто прав в данной ситуации? Какие юридические нормы это регулируют?

Согласно п.1 ст.10 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 05.05.2014) (далее — Закон № 2300-1) изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

В соответствии с п.2 ст.10 Закона № 2300-1 информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать цену в рублях.

Согласно п.3 ст.12 Закона № 2300-1 при причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном ст.14 вышеуказанного Закона.

Согласно п. 11 «Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55 (в ред. от 04.10.2012) продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров. Информация в обязательном порядке должна содержать цену и условия приобретения товара.

Таким образом, из вышесказанного следует сделать вывод, что организация может быть привлечена к ответственности, т.к. она не предоставила покупателю достоверную информацию о цене на крем для лица. Реализация товара при различии его фактической цены и цены, указанной в ценнике, не должна производиться, т.к. такая реализация образует обсчет покупателя, т.е. наносит вред имуществу покупателя.

К этому нужно добавить, что в Гражданском кодексе РФ есть такое понятие, как оферта (предложение заключить договор). Выставление товара в месте его продажи с указанием на ценнике его конкретной стоимости считается публичной офертой (ст.494 ГК РФ), и, следовательно, продавец обязан продать товар покупателю именно по той цене, которая в этой оферте указана.

В соответствии со ст.1096 ГК РФ вред, причиненный вследствие непредоставления полной или достоверной информации о товаре, подлежит возмещению продавцом товара.

Таким образом, в указанной ситуации покупатель прав — он вправе потребовать полного возмещения убытков, т.е. возврата разницы в цене, указанной в «неправильном» ценнике, и цене, по которой ему пробили чек в кассе, в соответствии с ГК РФ и п.3 ст.12 Закона № 2300-1.

В действиях торговой организации содержится состав административного правонарушения, ответственность за которое предусмотрена ч.1 ст.14.8, ст.14.15, 14.7 Кодекса  об административных правонарушениях РФ.

Покупательница попросила продать ей настойку, которая оказалась без картонной упаковки. Она сказала, что это незаконно, и данное средство должно быть в картонной упаковке. Но к нам данный продукт поступает только во флаконе. Какие документы может потребовать покупатель и что ему предъявить в доказательство того, что данная настойка приходит к нам именно в таком виде?

В соответствии с п.12 «Правил продажи отдельных видов товаров», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55 (в ред. от 04.10.2012), продавец обязан по требованию потребителя ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия согласно законодательству Российской Федерации о техническом регулировании (сертификат соответствия, его номер, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации о соответствии, в т.ч. ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца с указанием его места нахождения (адреса) и телефона.

Согласно утвержденному Постановлением Правительства РФ от 01.12.2009 № 982 «Единому перечню продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии» (в ред. от 04.10.2013), обязательному декларированию подлежат лекарственные средства, зарегистрированные в установленном порядке и внесенные в государственный реестр, состоящие из смешанных и несмешанных продуктов для использования в терапевтических или профилактических целях, расфасованные в виде дозированных лекарственных форм или в упаковки для розничной продажи.

Пунктом 4 «Рекомендаций по заполнению формы декларации о соответствии продукции требованиям технических регламентов», утвержденных приказом Минпромэнерго России от 22.03.2006 № 54 (в ред. от 19.10.2007), разъясняется, что в строке «продукция» декларации о соответствии указываются в т.ч. сведения о продукции (тип, марка, модель, сорт, артикул и др.), обеспечивающие ее идентификацию в соответствии с правилами, установленными техническим регламентом.

Таким образом, в декларации о соответствии в графе «продукция» покупатель может удостовериться, в какой упаковке поставляется товар.

Кроме того, в инструкции по медицинскому применению лекарственного средства (листок-вкладыш) в разделе «форма выпуска» приводится описание упаковки: первичная (внутренняя потребительская) упаковка с указанием количества лекарственного препарата в упаковке, вторичная (внешняя потребительская) и другие виды упаковки в соответствии с нормативной документацией на лекарственный препарат.

Могу ли я отказать покупателю в обслуживании, если он меня оскорбляет? Есть ли для этого юридические основания?

В соответствии со ст. 492 Гражданского кодекса РФ договор розничной купли-продажи является публичным и к нему применяются правила ст. 426 ГК РФ.

Публичность договора означает, что продавец (организация, ИП) должен продать товар любому лицу, который к нему обратится, и отказать покупателю в обслуживании продавец не имеет права.
При возникновении конфликтной ситуации, когда покупатель ведет себя неадекватно и оскорбляет продавца на рабочем месте, продавец может вызвать сотрудников милиции, т.к. действия покупателя могут содержать состав административного правонарушения, например, по ст. 20.1. КоАП РФ — «Мелкое хулиганство». Подтвердить противоправные действия покупателя могут свидетели, присутствующие в аптеке во время конфликтной ситуации, или записи камеры видеонаблюдения, установленной в торговом зале.

У нас в аптеке возникла такая ситуация: мужчина привел друга, которому стало плохо неподалеку. Сотрудники смены вызвали скорую помощь. Однако мужчина упомянул, что работники аптеки сами были обязаны оказывать первую помощь, предоставив бесплатно необходимые медикаменты, а не вызывать врачей. Существуют ли на этот счет какие-то законодательные нормы?

В Федеральном законе РФ от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (в ред. от 28.12.2013) понятия о первой и о медицинской помощи разделены.
Отметим, что согласно ст. 32 указанного Закона медицинскую помощь вправе оказывать только медицинские организации.

Все остальные лица могут оказать лишь первую помощь в соответствии со ст. 31 Закона «Первая помощь», но только при наличии соответствующей подготовки или навыков.

Перечень состояний, при которых оказывается первая помощь, и перечень мероприятий по оказанию первой помощи утверждены Приказом Минздравсоцразвития России от 04.05.2012 № 477н «Об утверждении перечня состояний, при которых оказывается первая помощь, и перечня мероприятий по оказанию первой помощи» (в ред. от 07.11.2012).

Таким образом, в связи с вышесказанным фармацевты и провизоры аптеки могут оказывать первую помощь в соответствии с вышеуказанными перечнями, но при этом они должны иметь надлежащую подготовку и навыки.

Отметим, что работники аптеки не вправе оказывать посетителям медицинскую помощь с использованием лекарственных средств, поскольку для назначения лекарственного средства необходимо провести медицинскую диагностику; слов посетителя о его плохом самочувствии недостаточно. Поскольку медицинскую диагностику проводит врач и лекарство назначает врач, то посетителю следует предложить обратиться в медицинское учреждение либо вызвать бригаду скорой помощи.

В ситуации, описанной в вопросе, работники аптеки поступили правильно, в соответствии с законодательством.