Я так больше не могу!

Нина тельпуховская, психолог, бизнес-тренер, специалист ​в аптечном ритейле

«Не могу уже больше сдерживаться. Так и хочется накричать на человека в ответ на его возмущение по поводу повышения цен», «Стала ненавидеть свою работу и покупателей, которые все время что-то требуют от меня. Порой утром не хочется идти на работу», «Покупатель хамит мне, а я стою вся красная, сердце громко стучит, давление поднимается, и не знаю, как с этим справиться и успокоиться», «Даже не знаю, как поддерживать настроение в течение всего дня, столько негатива в нашей работе», «Так сложно, когда кто-то с утра испортит настроение, а мне работать еще весь день»… Такие высказывания нередко можно услышать от работников аптек. Практически все, кто напрямую работает с покупателями, испытывают подобные чувства и эмоции, когда все внутри бурлит от злости, клокочет от обиды, когда так хочется метко ответить на оскорбление или необоснованную претензию, но приходится сдерживаться, улыбаться и продолжать обслуживание.

Первостольники и эмоциональное выгорание

Работа за первым столом является одной из самых сложных в системе «человек—человек». Ежеминутное общение с покупателями требует от работника аптеки огромной выдержки, терпения, понимания, такта, индивидуального подхода, умения выслушать и понять потребность человека, ответить на возражения. Покупатели, имеющие заболевания, или люди, покупающие лекарства и медицинские товары для своих заболевших родственников, обычно нервничают, раздражаются, спешат. Пожилые покупатели жалуются на жизнь и обвиняют аптеку в высоких ценах. Пьяные и наркоманы привносят много негатива в жизнь аптеки. Люди, приходящие, как говорят первостольники, «кровушки попить» или эмоциональные вампиры. Хамы и наглецы, которым ничего не стоит сказать: «Ну-ка принеси по-быстрому». Люди, которые откровенно угрожают: «Приду к вам в аптеку с ружьем и разберусь». Общение с такими категориями и многими другими сложными типами покупателей в течение 8—12 часов требует огромной эмоциональной отдачи от провизора/фармацевта. Цена за это часто бывает очень высокой — эмоциональное выгорание или стресс. Это состояние проявляется тогда, когда провизор/фармацевт чувствует себя эмоционально и физически истощенным или «выжатым как лимон», его раздражают и нервируют покупатели. При таком состоянии сотрудник, не успев прийти на работу, уже начинает считать часы и минуты до того, как ее закончить. Печальным результатом становится низкая или отрицательная самооценка, общее негативное состояние и сведение к минимуму общения с покупателями.

Не копить в себе

Для первостольника очень важно понять, что отрицательные эмоции, которые накапливаются годами, не исчезают сами по себе. Рано или поздно, загнанные глубоко внутрь, они могут проявиться в виде физической реакции: головных болей, заболеваний ЖКТ (запоры, гастрит, язва желудка), гипертонии, вегетососудистой дистонии. Беспокойство или повышенная возбудимость, раздражительность, гнев, агрессивность, невозможность сосредоточиться, путаница мыслей, чувство беспомощности, страха, бессонница являются эмоциональными проявлениями выгорания. Может случиться и нервный срыв, когда человек не контролирует себя и выбрасывает весь накопленный негатив на других. Чаще всего в таких ситуациях страдают родственники. Никогда не забуду, как одна молодая и симпатичная заведующая аптеки в Белгороде рассказала мне о том, как она «выпускала пар». Приходя домой после напряженного дня, едва переступив порог, она первым делом кричала своему сыну-двоечнику: «Неси дневник!», а потом ругала его за плохие оценки. «Спустив всех собак» на бедного ребенка, она успокаивалась и начинала заниматься своими делами. Женщина понимала, что это в корне неправильно, корила себя за это, жалела ребенка, но другого способа успокоиться после рабочего дня не могла придумать.

Когда на вас накричали

Что же делать в том случае, когда надо немедленно успокоиться и продолжать работать? Я предложу несколько вариантов. Ваша задача выбрать тот, который подходит для вас и поможет справиться с раздражением, стрессом.

Вдох-выдох

• Медленно и глубоко вдохните через нос.
• Когда легкие полностью наполнятся воздухом, не дышите в течение нескольких секунд.
• Затем медленно выдохните через рот.
• Сделайте 10 вдохов-выдохов.

Это самый простой, действенный и доступный каждому первостольнику способ успокоиться при помощи дыхания. Данный метод используют многие сотрудники аптек, он не требует уединения, достаточно просто отвернуться на несколько секунд от покупателя.

Не держать в себе негатив

Скажите все, что вы думаете о покупателе шкафу. Этот способ является достаточно популярным среди работников первого стола. Знакома ли вам такая ситуация в аптеке? Фармацевт приносит лекарство, а покупатель говорит: «Ой, вы знаете, я забыла, мне надо еще одну упаковку». Первостольник идет за второй упаковкой, приносит ее, а человек говорит: «Мне надо еще одну, принесите». В этом случае сотрудник аптеки начинает закипать. Пойдя за третьей упаковкой, провизор/фармацевт может выплеснуть свое раздражение, т.е. сказать то, что он думает и чувствует в этот момент не покупателю, а шкафу. Шкаф будет служить в этот момент как громоотвод. Этот способ отлично работает, так как позволяет сотруднику не сдерживать свои негативные эмоции в себе, а разрядиться. Первостольники шутят в таких случаях: «наши шкафы уже такого наслушались», «наш шкафчик перестал уже краснеть».

Счет

Медленно сосчитайте про себя до десяти, а затем в обратном порядке до одного. Способ очень простой в исполнении и очень эффективный. Он основан на том, что, считая про себя, вы отвлекаетесь от случившегося и тем самым успокаиваетесь.

Продолжение — в следующем выпуске.