Качество как норма и «Норма» как знак качества

Аптечный квартал

В Новочеркасске проживает более 180 тыс. человек. Город невелик. Ключевых и трафиковых мест не так много. Поэтому четырьмя аптеками и двумя аптечными пунктами на одном небольшом «пятачке» никого не удивишь. На протяжении нескольких лет аптека № 2 сменила три здания, расположенные в 30 м друг от друга, каждый раз увеличивая площадь, пока, наконец, не вселилась в особняк дореволюционной — со стенами в 6 кирпичей — постройки, на ул. Московской, 32. Собственники «Нормы» выкупали нынешнее помещение общей площадью 237 м² поэтапно, частями, параллельно вкладывая средства в капитальный ремонт памятника архитектуры.

В особняке в разное время работали магазины, ателье и даже фармучреждение, громко именовавшее себя «Аптечным центром». Сейчас на отрезке улицы длиной менее 500 м работает восемь аптек, пять из которых принадлежат крупным межрегиональным и локальным сетям. Несмотря на такую конкуренцию, посетителей в «Норме» на Московской хватает. За день она обслуживает 500—800 человек. Средний чек составляет 280 руб.

Устойчивый клиентский трафик — свидетельство конкурентоспособности предприятия. И дело тут, похоже, не в ценах, которые у «Нормы» лишь немногим ниже средних по рынку. Основа успеха — добрая репутация. Политика собственников сети — честность, профессионализм и качество. Даже логотип «Нормы» напоминает советский пяти­угольный «знак качества».

Первое, что бросается в глаза, когда заходишь в просторный (свыше 130 м²) торговый зал, — шикарные люстры в стиле модерн, подчеркивающие солидный возраст здания. Следом обращаешь внимание на специальные полочки для сумок, расположенные с внешней стороны прилавка у каждой из пяти касс. Вроде мелочь, но любая женщина по достоинству оценит такое удобство. Ну а пожилым посетителям наверняка по нраву удобные кожаные диваны, на которых можно присесть отдышаться. На релаксацию настраивают и фирменные цвета «Нормы» — бежевый и зеленый.

Комфортно тут не только клиентам, но и персоналу: ящики для хранения с доводчиками можно закрыть, не наклоняясь, легким движением колена; удобные разделители для различных товаров, мастер-ключи и другие мелочи делают рабочие места эргономичными, а труд — более производительным. Три материальных комнаты, 10 огромных холодильников, бесчисленные шкафы, стеллажи, поддоны убеждают посвященного в том, что в аптеке № 2 знают и соблюдают правила хранения.

Найдется все

Основные клиенты аптеки, по словам заведующей Галины Ферьевой, студенты (недалеко находится крупный вуз), пенсионеры, молодые мамы, меньше — работающее население. Пики активности наблюдаются с 11 до 14 и с 17 до 19 часов. График работы аптеки меняется в зависимости от сезона. В зимнее время «Норма» на Московской работает с 8 до 20 часов, летом (с 1 апреля по 1 ноября) — с 8 до 21 часа.

Несмотря на формат закрытой выкладки, аптека № 2 — это, по сути, аптечный супермаркет. Ассортимент действительно впечатляет — 20 тыс. позиций. В детском отделе огромный выбор молочной продукции — смеси (включая специальные — для недоношенных детей), творожки, кефирчики, йогурты, всевозможные средства гигиены для младенцев.

«У нас эксклюзивно представлена косметика по уходу за кожей, которую невозможно приобрести больше нигде в Новочеркасске, — рассказывает зав. отделом Татьяна Сташенко. — Регулярно проходят анимации. Клиент может не только попробовать любое средство, но и взять пробник заинтересовавшей его марки с собой. При этом у нас имеются как элитные косметические бренды, так и ориентированная на массового потребителя белорусская косметика. Только у нас можно найти весь набор средств гигиены для лежачих больных».

В центре торгового зала отдел медтехники, в штате подразделения два врача и два фельдшера, способные квалифицированно проконсультировать посетителя, выбирающего, например, тонометр или глюкометр. Кроме того, клиенту не надо обращаться в сервисный центр, чтобы понять, почему его прибор не функционирует должным образом, аптека предоставляет и такую услугу. Здесь же всем желающим бесплатно измеряют давление.

Тут же продается спортивное питание, которым аптека № 2 занимается с момента своего открытия и потому прочно обосновалась в этой нише на рынке, тогда как ее конкуренты только-только присматриваются к данному сегменту.

Несмотря на обилие сопутствующих товаров (есть даже спецодежда для медперсонала), соотношение лекарств и парафармацевтики в аптеке остается традиционным — 70 на 30. Рядом расположены больница скорой помощи, онкодиспансер, поликлиника, чьим пациентам частенько необходимы препараты, которых не найдешь в аптечном пункте медучреждений. А в аптеке № 2 они доступны даже не под заказ, а на регулярной основе.

Социальный взгляд на бизнес

Впрочем, даже если врач назначил какой-то очень дорогой препарат, а у пациента нет на руках нужной суммы, в «Норме» не оставят клиента без лекарственной помощи. Электронный справочник о взаимозаменяемых, синонимичных препаратах, очень востребован новочеркассцами.

Галина Ферьева: «Нередко пациент приходит за одним препаратом, но, узнав цену, просит подобрать другое лекарство — с тем же действующим веществом, но подешевле. Мы всегда стараемся помочь ему в рамках его бюджета. Люди очень признательны нам за это»

«Медпредставители даже журят нас за это, — рассказывает Галина Ферьева. — А ведь нередко пациент приходит за одним препаратом, но, узнав цену, просит подобрать другое лекарство — с тем же действующим веществом, но подешевле. Я знаю, что во многих аптеках первостольники обучены предлагать клиенту в первую очередь самые дорогие препараты. Мы же, если видим, что человек ограничен в возможностях, стараемся помочь ему в рамках его бюджета. Люди очень признательны нам за это». Принять заказ, предоставить справку о взаимозаменяемых лекарствах, наличии препарата в любой из аптек сети, сроке годности и цене на него могут в единой справочной службе сети «Норма». Причем владельцев дисконтных карточек, дающих 5%-ную скидку на любую покупку, сразу проинформируют о цене с учетом дисконта. Скидку 5% автоматом получают пенсионеры. Чтобы покупателю не надо было ехать в другой район города за редким препаратом, ООО «Норма» предоставляет бесплатную услугу по его перемещению из одной аптеки в другую. Если препарата нет в аптеках и на местном фармрынке, в офисе «Нормы» подскажут покупателю телефон в Ростове-на-Дону или сами свяжутся со справочной службой, а потом перезвонят. По телефону оказываются и консультативные услуги по составу любого препарата, фармакологическим свойствам, способу применения и дозе.

«У нас очень серьезная система заказов и борьбы с фальсификатами, — рассказывает совладелец и коммерческий директор сети «Норма» Ирина Морозова. — Каждая приходная накладная получается нами в электронном виде, автоматически тестируется, сверяется с базой Росздравнадзора — не было ли на нее забраковки, только после этого расценивается и приходуется. Запасы на складах проходят аналогичную проверку раз в неделю».

С информобеспечением в «Норме» все в норме, в каждой аптеке не менее шести компьютеров, обязательно есть Интернет. Раз в неделю все 10 аптек собираются на скайп-планерки с головным офисом.

За тех, кто в «Норме»

В коллективе аптеки № 2 15 человек. Средний возраст сотрудниц не превышает 40 лет, поэтому здесь нередки декреты. По словам Галины Георгиевны, которая сама стала мамой, уже работая в «Норме», ни один новорожденный не остается без подарка от фирмы, где трудится его родитель. Любые товары в аптеке сотрудники ООО «Норма» и члены их семей приобретают на специальных условиях. В преддверии 2012 г. собственники компании приняли решение ввести новую систему оплаты труда — дифференцированный расчет, учитывающий различные условия работы, квалификацию и стаж.

Зарплата в «Норме» — «белая», всегда в срок, невзирая на финансовые трудности, полный соцпакет. Неудивительно, что в «Норме» не знают, что такое «текучка кадров». Многие сотрудники работают с супругами Морозовыми (основателями и владельцами сети) с 1994 г. В их числе — и зав. аптекой.

«В прошлом году исполнилось 25 лет с начала моей профессиональной деятельности, — вспоминает Галина Ферьева. — После окончания Пятигорского фармацевтического института почти 15 лет проработала в госсекторе, и только Ирина Анатольевна Морозова смогла убедить меня перейти работать в первую в Новочеркасске частную аптеку. Я поверила ей и не обманулась».